Чек-лист врача: приём и тяжёлый разговор
Карманный чек-лист: что должно прозвучать на каждом приёме и минимальный набор шагов тяжёлого разговора, когда времени нет. Печатается и кладётся в халат.
Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»
- Два чек-листа: обычный приём и тяжёлый разговор в загруженную смену.
- Минимум за десять минут — это не «урезанная версия», а набор шагов, которые нельзя пропускать ни при какой нагрузке.
- Чек-лист предназначен для печати: его кладут в карман халата, а не запоминают.
Чек-лист обычного приёма
Перед приёмом: отложить предыдущую задачу, выдохнуть, настроиться, открыть карту.
На приёме: - [ ] Представился: специализация + ФИО, спросил имя владельца и кличку - [ ] Озвучил план приёма, взял ИДС - [ ] Дал высказаться, не перебивал первые 30–60 сек - [ ] Сделал СКРИНИНГ «а что ещё?» до упора - [ ] Согласовал повестку - [ ] Открытые вопросы → закрытые (не наводящие/тестовые/множественные) - [ ] Прояснил ICE владельца (идея / тревога / ожидание) - [ ] Уловил сигналы владельца И животного, проверил вслух - [ ] При осмотре проговаривал действия, переводил термины - [ ] Объяснял дозированно, проверял понимание конкретным вопросом - [ ] Озвучил стоимость / лесенку вариантов ДО диагностики - [ ] Дал safety-netting (когда срочно везти, круглосуточность) - [ ] Записал на повтор сразу, а не «позвоните» - [ ] (при плохой новости) Переключился на SPIKES, дал эмоцию, не использовал стоп-фраз
Минимум за 20 минут (загруженный поток): кличка + имя владельца → один открытый вопрос (не перебивать 60–90 сек) → один вопрос на тревогу → проверка понимания при объяснении → план одной фразой + следующий шаг → запись на повтор сейчас.
Чек-лист тяжёлого разговора
- Отдельное помещение, дверь закрыта, телефон в беззвучный
- Я сел. И предложил сесть владельцу
- Спросил, кого позвать / нужно ли позвонить второму владельцу
- Уточнил про детей в кабинете
- Спросил, что он уже понимает про состояние (и дал ответить)
- Спросил, подробно рассказывать или сначала главное
- Дал предупредительный выстрел перед новостью
- Сказал прямо, по кличке, не больше трёх вещей
- Замолчал и досчитал до пяти
- Назвал эмоцию вслух, без обесценивания
- План дал только после готовности; лесенка ≥2 вариантов с ценой
- Резюме + бумага + дата следующего контакта назначена сейчас
Ноль стоп-фраз. Одна такая фраза перечёркивает весь разговор.
Минимум за 10 минут (загруженная смена)
Сесть → кличка → «что вы уже понимаете?» → новость в трёх фразах → 5 секунд тишины → одна фраза про эмоцию → один следующий шаг + дата контакта.
Аудиоверсия
Материалы для печати
- Раздатка врачу: карта модели, этапы, фразы (PDF)
- Памятки врачу: шесть шагов, эмоции, стоп-фразы, эвтаназия (PDF)
Частые вопросы
Что должно прозвучать на каждом приёме?
Что делать, если на тяжёлый разговор нет времени?
Читать дальше
- Этапы ветеринарного приёма: цель, действия и готовые фразы
- Стоп-фразы врача и чем их заменить
- Калгари-Кембриджская модель на ветеринарном приёме
Материал собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели и переписан под ветеринарный приём — триаду «врач — владелец — питомец».
Кто это сделал и зачем
Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.
Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.