Протокол SPIKES в ветеринарии: шесть шагов

SPIKES по шагам в ветеринарной версии: обстановка, что владелец уже знает, сколько правды он готов услышать, сама новость, работа с эмоцией и план. Формулировки для приёма.

Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»

Коротко

SPIKES — шесть шагов: Setting, Perception, Invitation, Knowledge, Emotions, Strategy.
Главный шаг, на котором чаще всего проваливаются, — Emotions: врач отвечает на эмоцию информацией вместо признания чувства.
«Спроси прежде, чем сказать» — второй шаг, он экономит весь разговор: владелец часто уже всё понял.
Перед самой новостью идёт предупредительный выстрел — короткая фраза, которая даёт человеку полсекунды приготовиться.

Шесть шагов SPIKES в ветеринарной версии

Шаг	Задача	Фразы-опоры (не для зачитывания — своими словами)
S — Setting обстановка	Отдельный кабинет, дверь закрыта, телефон в беззвучный. Сесть самому и усадить владельца. Спросить, кого пригласить. Уточнить про детей. Салфетки на столе. 30 секунд перед дверью — сформулировать одну первую фразу	«Давайте присядем, разговор непростой». «Хотите кому-то позвонить, чтобы услышать вместе?» «При Мише говорим или лучше выйдем на пару минут?»
P — Perception что он уже понимает	Спроси, прежде чем сказать. Узнать стартовую точку, язык владельца, поймать отрицание заранее. Дать ответить, не перебивая	«Как вы сами оцениваете, что происходит с Найдой?» «Вам уже что-то говорили про эту хромоту?» «Вы чего-то такого ожидали или это неожиданно?»
I — Invitation сколько он хочет знать	Согласовать объём и порядок, а не факт правды. Правду говорим всегда; дозируем детали	«Рассказать подробно со всеми цифрами — или сначала главное и что делаем дальше?» «Что для вас сейчас важнее: понять, сколько времени, или разобрать, что мы можем?»
K — Knowledge сама новость	Предупредительный выстрел → пауза 1 сек → прямая короткая формулировка по кличке. Максимум 3 смысловых блока. Простые слова. Проверка понимания конкретным вопросом	«К сожалению, новости хуже, чем мы рассчитывали». (пауза) «По снимкам у Найды опухоль кости, злокачественная, с отсевами в лёгкие. Вылечить не сможем». Проверка: «Как вы поняли, что сейчас происходит с Найдой?»
E — Emotions реакция	Ключевой шаг. Молчать, считая до пяти. Назвать эмоцию вслух, связать её с причиной, дать время, обозначить своё присутствие. Не заполнять тишину планом	«Я вижу, как вам тяжело». «Конечно вы плачете — вы только что услышали тяжёлую вещь». «Не торопитесь. Я не спешу». Вместо «я понимаю, что вы чувствуете» → «не представляю, как вам сейчас»
S — Strategy план и итог	Сначала спросить готовность. Лесенка вариантов ≥2 ступеней с ценой вслух. Резюме в 3 предложения. Письменно. Дата следующего контакта — назначается сейчас. Круглосуточная связь	«Вы готовы, чтобы мы обсудили, что дальше, или нужна ещё минута?» «Решать сегодня не обязательно». «В четверг я сам вам наберу около двенадцати».

Карманная версия протокола

Когда применять: ТОЛЬКО при плохих новостях — онкология, неизлечимость, неблагоприятный прогноз, разговор об эвтаназии, гибель на столе. Встраивается в этап 3 ВМЕСТО обычного «Разъяснения». В обычном приёме НЕ используется.

Плохая новость — любая информация, которая серьёзно и негативно меняет представление владельца о будущем его и питомца.

Шаг	Расшифровка	Готовые вет-фразы (владелец + питомец)
S — Setting	Отдельный кабинет, тихо, время не в потоке, сесть, спросить кого пригласить, уточнить про детей	«Давайте присядем, поговорим спокойно. Хотите, чтобы кто-то был рядом? При детях обсуждаем или выйдем?»
P — Perception	«Прежде чем сказать — спроси». Что владелец уже понимает	«Что вам уже говорили о состоянии Барсика? Как вы сами оцениваете, что происходит?»
I — Invitation	Сколько деталей владелец готов услышать	«Вам рассказать подробно про результаты или сначала главное и что делаем дальше?»
K — Knowledge	Предупредить, простой язык, дозировать. БЕЗ «мы больше ничего не можем», БЕЗ «плохой рак», БЕЗ ложной надежды	«К сожалению, новости тяжёлые. По снимкам — опухоль, и она уже распространилась. Вылечить её мы не сможем, но облегчить Барсику жизнь — да.»
E — Emotions	Принять ЛЮБУЮ реакцию, дать паузу, назвать чувство, можно разделить своё. Молчать — это работа, а не неловкость	«Я вижу, как вам тяжело. (пауза) Мне очень жаль. Не торопитесь.»
S — Strategy	Спросить готовность; план / паллиатив / прощание; поддержка; контакты	«Когда будете готовы — обсудим, что дальше. Есть путь поддерживающего лечения и есть разговор об облегчении страданий. Решать не обязательно сейчас. Мы на связи круглосуточно.»

Правило приоритета: пока эмоция сильна — владелец физиологически не усваивает информацию о диагнозе и дозах. Сначала эмоция, потом факты. Не торопитесь «в план», не дав эмоцию.

Эвтаназия — особые правила (чего нет в человеческой медицине)

Владелец принимает решение ЗА того, кто не может говорить → возникает чувство вины. Горе по питомцу клинически реально и часто «обесценено» — окружение не признаёт его законным, и врач может быть единственным, кто отнесётся серьёзно.

Что важно сделать: - Дать владельцу автономию и снять вину: «Вы думаете о его боли, а не о своём удобстве — это и есть любовь.» - Объяснить процедуру ЗАРАНЕЕ по шагам (седация → препарат → возможные подёргивания/дыхание — предупредить заранее). - Дать попрощаться ДО и ПОСЛЕ. Предложить присутствовать или выйти — без осуждения любого выбора. - Не давить, не торопить, не обесценивать. Нормализовать слёзы. - Не обсуждать стоимость кремации/услуг В МОМЕНТ прощания — только до или сильно после.

Фразы поддержки при эвтаназии: - «Вы приняли тяжёлое, но очень любящее решение. Вы избавляете его от боли.» - «Это последний подарок, который вы можете ему сделать — уход без страданий.» - «Здесь нет правильного и неправильного выбора. Есть ваша любовь к нему.» - (после) «Мне очень жаль. Он был окружён заботой до последней минуты.»

Шесть шагов одной страницей

Тяжёлый разговор: шесть шагов

Главная шпаргалка. Онкология · неизлечимость · гибель пациента · эвтаназия · «денег нет»

Когда включать. Обычный приём ведём как всегда. Переключаемся на этот протокол, только когда новость действительно тяжёлая — то есть меняет представление владельца о будущем. Кличка животного — обязательно, в каждом шаге.

Шаг	Что сделать	Что сказать
1. Обстановка	Отдельный кабинет, дверь закрыта, телефон в беззвучный. Сесть самому и усадить владельца. Салфетки на столе. Спросить, кого позвать и про детей	«Давайте присядем, разговор непростой». «Хотите кому-то позвонить, чтобы услышать вместе?» «При Мише говорим или лучше выйдем?»
2. Что он уже знает	Спросить до того, как сообщать. Дать ответить, не перебивая	«Как вы сами оцениваете, что происходит с Найдой?» «Вам уже что-то говорили об этом?»
3. Сколько он хочет знать	Правду говорим всегда — согласуем объём и порядок	«Рассказать подробно со всеми цифрами — или сначала главное и что делаем дальше?»
4. Новость	Предупредить → пауза → сказать прямо. Не больше трёх вещей. Простые слова. Проверить понимание	«К сожалению, новости хуже, чем мы рассчитывали». (пауза) «По снимкам у Найды опухоль кости, злокачественная, с отсевами в лёгкие. Вылечить не сможем». «Как вы поняли, что сейчас происходит?»
5. Эмоция	Молчать, считая до пяти. Назвать чувство вслух. Дать время. Не заполнять тишину планом	«Я вижу, как вам тяжело». «Не торопитесь. Я не спешу». (вместо «я понимаю, что вы чувствуете») «Не представляю, как вам сейчас»
6. План	Сначала спросить готовность. Варианты лесенкой, цену вслух. Резюме, бумага, дата следующего контакта	«Вы готовы обсудить, что дальше, или нужна ещё минута?» «Решать сегодня не обязательно». «В четверг я сам вам наберу около двенадцати».

Пять секунд тишины после новости — самый трудный и самый окупаемый приём. Пока эмоция не прожита, информация не усваивается: из сказанного сразу после диагноза человек не удержит почти ничего.

Минимум, если смена горит (10 минут). Сесть → назвать по кличке → «что вы уже понимаете?» → новость в трёх фразах → 5 секунд тишины → одна фраза про эмоцию → один следующий шаг и дата контакта.

«Айболит Плюс» · памятка 1 из 6Аудиокурс «Как сообщать плохие новости», эпизоды 2–4

Аудиоверсия

Плохие новости · неделя 2. Обстановка и вход в разговор

Аудио · 11:15

Плохие новости · неделя 3. Сама новость и работа с эмоцией

Аудио · 11:51

Материалы для печати

Памятки врачу: шесть шагов, эмоции, стоп-фразы, эвтаназия (PDF)

Частые вопросы

Что означает аббревиатура SPIKES?

Setting — обстановка, Perception — что владелец уже знает и думает, Invitation — сколько информации он готов получить сейчас, Knowledge — сама новость, Emotions — реакция на эмоцию, Strategy — план дальнейших действий.

Откуда взялся протокол SPIKES?

Протокол описан в онкологии для сообщения тяжёлого диагноза пациенту и с тех пор адаптирован в разных областях медицины. В ветеринарии он применяется с поправкой на то, что новость получает владелец, а не пациент.

Что делать, если владелец молчит после новости?

Держать паузу. Пять секунд тишины — приём, а не неловкость: человеку нужно время, чтобы услышанное дошло. Заполнять паузу информацией — самая частая ошибка.

Читать дальше

Кто это сделал и зачем

Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.

Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.

Сеть ветклиник «Айболит Плюс» · о клубе «Маяк»