ИИ в ветклинике: с чего начать — конспект трёхчасового вебинара

Почему это тема для гуманитариев

Я не айтишник. Опыт был, но лет двадцать назад, когда всё это только зарождалось. И я топлю за то, что искусственный интеллект — тема, доступная не технарям, а как раз гуманитариям. Чем сильнее у вас гуманитарный навык, тем лучше результат: в этой работе решает мышление, а не знание терминов.

Барьер, который люди себе рисуют, — технический. Настоящий барьер другой: умеете ли вы объяснить машине контекст своей работы. Врач умеет. Управляющий умеет. Этого достаточно.

Три вечера, с которых всё началось

Вечер врача. Хороший врач вместо отдыха дописывает карты до ночи — у нас, в круглосуточных клиниках, чаще под утро. Причина глубже усталости: человек физически не удерживает контекст десяти приёмов. Посмотрите отзывы клиник — там пишут «врач не услышал». Врачи не плохие: мозг увидел проблему и сфокусировался на ней, а владельца беспокоит совсем другое. При переводе услышанного в текст контекст теряется — и теряется много.

Вечер администратора. Трубка положена, и вы никогда не узнаете: записался клиент или ушёл к конкуренту. Одна коллега на вебинаре назвала цифру — 70 звонков за смену. Прослушать их живьём невозможно, а объективность падает к десятому: начинаешь возмущаться — теряешь оценку.

Вечер собственника. Претензия приходит на почту, в WhatsApp, в Telegram. И дальше выясняется, что в споре решает одна строчка в карте — или её отсутствие.

Что машина делает с картами

Валидатор читает каждую карту ночью и раскладывает по светофору: зелёный — норма, жёлтый — насторожиться, красный — риск. За неделю у нас завелось 803 карты. Нормально заполнены — 55. На контроле — 282. В зоне риска — 456.

Проверяются не диагнозы, а полнота записи: вес, доза в миллиграммах на килограмм, длительность курса, план контрольного визита. Вес критичен для животных с почечной и печёночной недостаточностью, а если его не измеряют каждый день или переписывают прежний результат — с точки зрения суда это готовый косяк.

Ещё важнее оказалась мелочь: если повторный приём не назначен, суд встаёт не на сторону клиники. То есть «следующий шаг» — это не только про выручку, но и про защиту.

Врачи получают поправки утром, с шести до девяти: сами так решили, потому что карты дописываются под утро. Сопротивление было, но недолго — довольно быстро стало понятно, что это помощник, а не проверяющий. Одно правило здесь важнее всех настроек: мало данных — это жёлтый, а не красный. Иначе врач перестанет доверять инструменту в первую же неделю.

Слепая зона, которую не закрывал никто

Звонки мы отдали стороннему сервису: он транскрибирует всё, делит на целевые и нецелевые, оценивает работу оператора. Отдали сознательно — если гнать поток звонков через свою подписку, очередь задач забивается и стратегические задачи встают.

А потом обнаружилась дыра, которой не было ни в одном сервисе, — переписка. Треть, если не больше, обращений приходит текстом. Диалоги бросают: ушли спросить у врача, сменилась смена, никто не вернулся. Когда мы сделали свой контур оценки, выяснилось: 70% переписок заканчивались ничем — без результата и без предложения записаться.

Теперь, если наша сторона молчит семь минут, руководителю уходит сигнал. Сторож ошибается: клиент написал «спасибо» — робот считает, что мы не ответили. Поэтому команде я проговорил сразу: мы вас за это не ругаем, это сторож, чтобы клиент не оставался без внимания. Баллы должны учить, а не штрафовать — иначе контур умрёт.

Золотая фраза, которую я повторяю администраторам: каждый целевой звонок заканчивается предложением слота для записи. Сейчас у нас 95 записей из 160 целевых. Это около семидесяти потерь в месяц.

ИИ-юрист и договор, который никто не прочитал

У нас правило: ни один договор не подписывается без прогона через ИИ. Появилось оно после истории с поставщиком. Он передал клинике анализатор с условием: используете нужное количество слайдов — прибор остаётся у вас. Договор не прочитали. Когда решили вернуть — всплыл пункт, по которому мы ещё и должны. Договориться удалось, но повезло. Косяк был наш: не проверили.

Теперь каждая жалоба идёт через закон о защите прав потребителей, судебную практику и второе мнение главврача, а на выходе получает категорию: А — мы правы, В — косяк есть, но скорее выиграем, С — спорно, D — нужно решать миром. Ветеринарный юрист берёт пять-семь тысяч за час консультации и за этот час не скажет вам, А у вас или С.

Сколько это стоит на самом деле

Весь контур обходится примерно в 60 тысяч рублей в месяц — со всеми подписками, серверами и проверкой карт. Разработка того же самого, если посчитать в часах программиста, оценивалась в 6,9 миллиона. Таких денег я вкладывать не был готов.

При этом начинать нужно не с этих цифр. Первый месяц стоит двадцать долларов. Тот же Perplexity вообще работает без VPN — скачал и пользуешься.

Отдельно про подрядчиков. Программисты — или, как их теперь называют, вайб-кодеры — считают по своим часам. То, что вы сделаете за час, вам оценят в три. Сначала соберите работающий черновик сами, потом решайте, что отдавать.

И самый неудобный ответ вебинара — на вопрос «где взять человека, который настроит это в клинике». Такие люди есть, но им незачем работать в найме. Значит, разбираться придётся самому, или кому-то из близких, или кому-то из своих руководителей. За эту часть должен отвечать свой человек.

Порядок, который лучше не нарушать

Три ступени, и они именно в таком порядке.

Первая — вы сами говорите с ИИ голосом. Не печатаете, а говорите. В тексте вы отдаёте три строки и теряете смысл; голосом проговариваете сомнения, оговорки, ход мысли — и получаете ответ на всю картину, а не на три строки. Я не пишу посты с ИИ, я пишу через ИИ.

Вторая — свои документы. Десять вчерашних карт по светофору, договор, последняя претензия. Ничего клиентского, ничего живого.

Третья — данные и приёмы клиентов. Только теперь. Голосовой ввод через VPN иногда сбоит: не слышит, зависает. Пока вы тренируетесь на себе, цена сбоя нулевая. Если это случится на приёме — клиент рассказал, а не записалось.

Ещё жёстче — про персональные данные. Клички, породы, симптомы отдавать можно. ФИО, телефоны, фотографии с подписью — нет: трансграничная передача персональных данных в зарубежные нейросети нарушает закон, и наказание дорогое. Обезличивать нужно до отправки, а не после.

Что я понял за год

Контекст решает всё. Без контекста модель выдаёт единственный уверенный вердикт — и это худший из возможных режимов. Дали контекст — получили вопросы, варианты и то, чего вы не учли.

Если вам кажется, что ответ странный, — вам не кажется. Идите проверять, тот ли контекст вы дали и достаточно ли критериев. Здравый смысл выше машины: не отдавайте всё на откуп, она ошибается. Мы это проходили публично — перевели западную статью про вакцинацию от бешенства раз в три года и выпустили её для владельцев животных. В России — раз в год. Хейта было много, ошибку признали, а в конвейер добавили обязательную юридическую проверку.

И последнее, про масштаб. Клиент с котом с онкологией собрал заключения восьми наших врачей, загнал их в нейросеть и нашёл, чего мы не указали. Он нас проверил. С этого момента всё и началось: если мы сами не будем проверять свои записи, нас будут проверять клиенты. И мы попадёмся.

Коротко

• ИИ — тема для гуманитариев: решает умение объяснять, а не техническая подготовка.
• Начинайте с голоса, потом свои документы, и только потом данные клиентов.
• Проверка карт — не про медицину, а про полноту: вес, доза, длительность, контрольный визит.
• Не назначили повторный приём — в споре суд не на вашей стороне.
• Переписки — самая дорогая слепая зона: у нас 70% заканчивались ничем.
• Оценка звонков должна учить, а не штрафовать, иначе контур не проживёт и месяца.
• Ни один договор — без проверки. Категории А–D дешевле, чем час юриста.
• Персональные данные в зарубежные нейросети не уходят. Никогда.

Если делать только одно — возьмите десять вчерашних карт и прогоните по светофору. Полчаса, ноль рублей, и вы сразу увидите, защищает ли вас ваша же документация.

А какое одно действие сделаете вы на этой неделе — карты, звонки или договор?

По теме в ленте: низковисящие фрукты — с чего ИИ начинает приносить деньги в клинике, как устроена оценка ста процентов звонков и ИИ-юрист, который превратил штраф в 30 000 ₽ в предупреждение.