Низковисящие фрукты: как ИИ уже работает в ветклинике — конспект живой встречи

Разговор начался с простого вопроса: кто из присутствующих использует искусственный интеллект в своей работе? Руки подняли почти все. А на вопрос «что делаете» ответы свелись к двум пунктам: пишем отзывы и отвечаем на жалобы. Это честный срез по отрасли. ИИ воспринимают как машинку для текстов, хотя это система, которая может готовить решения — а вам остаётся довериться или проверить.

Дальше — главные кейсы из разговора. Все они не про «когда-нибудь», а про то, что уже работает в трёх клиниках сети.

Клиенты начали первыми

Самая отрезвляющая история вечера. Кот с онкологией, за годы лечения прошёл через восьмерых врачей. Владелец — обычный клиент, не айтишник — выгрузил всю историю лечения в GPT и получил разбор: где врачи потеряли данные при передаче пациента, что не отметили, где не сходятся назначения. И пришёл с этим разбором в клинику.

Вывод, который из этого следует: время, когда клиники могли не спешить с ИИ, закончилось. Клиенты уже проверяют нас нейросетью. Вопрос только в том, кто увидит ошибки в карте первым — вы или владелец животного. Поэтому у нас появилось правило: своя система должна проверить карту раньше, чем её увидит клиент. Свежий пример: перед выдачей выписки агент нашёл в карте невзятый анализ и незанесённый эпикриз — исправили до того, как документ ушёл владельцу.

Стратегия: сначала низковисящие фрукты

Мы все любим сложные проекты — путь героя, преодоление. А ИИ-аудит начинает с обидно простого. Первое, что нашёл аудит нашей CRM: из 17 клиентов, которые подтвердили запись и не пришли, контакт-центр дозвонился до пяти. Мы были уверены, что «работаем с неявками». По факту — делали попытки.

Решение стоило ноль рублей: перезваниваем всем недошедшим и не стыдим. Человеку и так неловко, что он не пришёл. Формула простая: «Здравствуйте, вы записывались к нам. На когда вас перезаписать?»

Низковисящие фрукты — это отложенные идеи и дыры в процессах, которые закрываются парой нажатий. Сначала собираем их, и только потом строим сложное.

Валидатор карт: стандарт из проигранных судов

Проверку медкарт мы разделили на две оси. Первая — юридическая: заполнены ли обязательные поля. Список полей не выдуман — он собран из реальных судебных дел, в том числе проигранных коллегами. Есть дело, где клиника проиграла суд из-за неуказанного веса животного. Теперь вес, диагноз, дозировки с кратностью и путём введения, письменные отказы — всё проверяет робот, каждый день.

Вторая ось — качество: агент сверяет карту с международными руководствами и справочником дозировок и пишет вещи типа «а здесь я не вижу, что цитологию вообще предложили». Это уже не про суд, а про недообследованных животных — главную, на мой взгляд, проблему российской ветеринарии.

Отдельное открытие: половина карт в сети была заполнена плохо, и «работа над этим» месяцами не двигала цифру. Сдвинули её не отчёты, а индивидуальный разбор ошибок с каждым врачом — этим опытом на встрече поделилась коллега, у которой такой цикл уже работает.

ИИ плюс юрист, а не ИИ вместо юриста

Все жалобы и новые договоры мы прогоняем через агента-юриста, обученного на законе о защите прав потребителей и судебной практике. Простые случаи он закрывает сам, сложные должен передавать живому юристу. За три месяца передавать было нечего — ни одного случая.

При этом дорогие юристы сами уже работают так же: жалоба разбирается автоматически за пять минут, а ответ клиенту выдаётся через неделю — потому что за пять минут ценность на большой чек не продашь. Посредники не исчезают, они просто молча автоматизируются. Отсюда вторая мысль: везде, где посредник делает работу тем же инструментом, что доступен вам, — посредника можно убрать.

Вторым контуром жалобу читает агент-главврач. Юрист может сказать «формально мы правы», а главврач добавит «но по медицине есть вопросы». Тогда не воюем, а договариваемся. Это правило сэкономило нам не одну досудебку.

Реактивация: риск-паспорт перед рассылкой

В базе нашлось 2 791 клиент, которые не были больше года. Соблазн — взять и разослать всем «мы скучаем». Так делать нельзя, и вот почему: в этой пачке есть владельцы умерших животных, есть те, кто ушёл недовольным, есть те, чей питомец лежал в реанимации.

Поэтому перед рассылкой агент собирает риск-паспорт: исключает погибших питомцев, тех, кто запрашивал выписку (обычно это признак недовольства), проверяет диалоги и расшифровки звонков на жалобы. Кстати, реанимация оказалась не приговором: заметная часть таких клиентов потом возвращалась — сегмент целиком выбрасывать было бы ошибкой.

Дальше каскад: сообщение уходит туда, где человек есть, — по цепочке мессенджеров. Сорок сообщений в день, чтобы не улететь в бан, весь объём растягивается на несколько недель. Любой негатив — автостоп и рапорт мне в Telegram. Первые дни: конверсия в запись около 5% при копеечной себестоимости.

Маркетинг без маркетолога

Для клиники у дома работают пять вещей: заполненный сайт, живая карточка на Яндекс.Картах, нормальное качество лечения, хорошая коммуникация и готовность к обратной связи. Всё. Остальное слово «маркетинг» я у себя в голове выключил.

Про Яндекс.Карты — механика, которую подтвердил сам Яндекс: карточка ранжируется в том числе по текстам отзывов и ответов на них. Значит, в каждый ответ на отзыв вшиваем поисковую фразу. Агент собрал пул из нескольких сотен запросов по нашему городу, на каждый ответ берётся следующее слово из пула. Хорошие отзывы — кнопка «сгенерировать ответ», плохие — отдельный разбор с командой.

И про сбор отзывов: когда мы отключили программу лояльности (баллы стоили сотни тысяч в месяц, а рекламаций после отключения — ноль), сбор отзывов пересобрали напрямую: чек закрыт — клиенту уходит просьба оценить приём. Оценка до трёх — «напишите руководителю», четыре-пять — приглашение на карты. Отзывы полились рекой, а конфликты админов «чей отзыв» исчезли вместе с ручным процессом.

Кто должен этим заниматься

Неудобный вывод разговора: центр разработки нельзя отдать на аутсорс. Знакомому предпринимателю консультант выставил счёт в сотни тысяч за «настройку ИИ» — с работой на десять недель, которую мы у себя сделали бы за одну. Но дело даже не в деньгах: система, которую настроил чужой человек, — это его система. Он уходит — у вас ничего нет.

Поэтому одним из лидеров разработки в компании должен стать сам руководитель. Не программировать — голосовой ввод снял эту проблему полностью. Нужно другое: наслушанность. Знать, как ту же задачу уже решили другие. За вечер я записал себе три чужих решения — и это обычная норма для живого разговора руководителей.

Коротко

• Клиенты уже проверяют карты нейросетью — ваша система должна проверять их раньше.
• Начинайте с низковисящих фруктов: перезвонить недошедшим, вычистить прайс, убрать поля, которые никто не заполняет.
• Стандарт валидатора карт собирайте из реальных проигранных судов, ось качества — из международных руководств.
• ИИ плюс юрист, а не вместо: простое закрывает агент, сложное — человек. У нас «сложное» не случалось три месяца.
• Перед реактивацией базы — риск-паспорт: кого трогать нельзя, важнее, чем кого можно.
• Ответ на отзыв — место для поискового запроса. Яндекс.Карты это учитывают.
• Центр разработки — сам руководитель. Отдадите на аутсорс — построите чужую систему.

Разговор этот случился не на конференции, а за столом — так обычно и выглядит самое полезное в «Маяке»: не доклады, а «у меня такой кейс, мы решили так». Если читаете и понимаете, что таких разговоров вам не хватает, — вы знаете, где нас искать.

А с какого низковисящего фрукта начали бы вы — неявки, прайс или отзывы?

По теме в ленте: как отвечать на отзывы, чтобы карточка клиники росла в поиске и что учесть при выборе МИС, если планируете подключать ИИ. Ещё подробнее порядок шагов разобран в конспекте трёхчасового вебинара про ИИ в клинике.