Проблемы с кадрами нет: зарплата, табуретка выгод и звёзды

Эфир «Маяка» 14 октября начался с моего недоумения. За неделю я увидел одну и ту же картину в разных местах: в цветочном магазине не могут найти флориста, в соседней кофейне подростку без опыта платят за смену больше, чем флористу с опытом, в большом магазине электроники консультант подаёт проводную мышь вместо беспроводной. Мой вопрос был простой: зачем человеку идти в сложную профессию вроде ветеринарии, если рядом есть работа проще и не хуже по деньгам?

В гостях была Екатерина Паршина. Она 20 лет руководит командами, работала в премиальном автобизнесе и сейчас руководит тренинг-центром в инвестиционной компании. Её первый ответ: трудности с людьми есть везде — в банке, в рознице, в обучении. Ветеринария здесь не исключение.

«Проблема» или «задача»

Екатерина предложила посмотреть на формулировку. Если попросить ИИ «решить проблему», «решить вопрос» или «решить задачу», получатся три разных направления. С людьми так же: пока мы говорим «у нас проблема с кадрами», мы её и видим. Её нынешняя позиция: есть люди, которые готовы работать с вами, и люди, которые не готовы. Ещё одна её практика — брать людей из других сфер. В обучение она чаще всего приглашает людей из продаж, потому что у них уже есть опыт общения с клиентом.

Зарплата как выбор уровня людей

Дальше говорили о деньгах. Я поделился своей дилеммой: поднимешь зарплату ассистентам — за ними подтянутся администраторы, потом санитары, потом врачи. И пока базовые потребности человека не закрыты, разговор о нематериальной мотивации, по моему ощущению, мало что даёт.

Екатерина предложила другой ход. Не угадывать, какие базовые потребности у каждого сотрудника, а посмотреть на рынок, как на полку с молоком: одно и то же молоко продаётся в разных магазинах по разной цене, и каждый выбирает своё. Собственник сначала отвечает себе, людей какого уровня он хочет видеть. Платите «как все» — получите людей «как у всех» и ту самую текучку. Тем, кто напрямую влияет на выручку, она советует платить чуть выше рынка. Не вдвое — чуть. Рынок можно посмотреть по открытым вакансиям или через анонимный опрос.

Её наблюдение про деньги: к новой цифре в зарплате человек привыкает примерно за три месяца. Поэтому она не делит мотивацию на материальную и нематериальную. Важно, как человек в целом понимает, что он получает от работы.

Табуретка выгод

Самый практичный блок эфира. Метафора Екатерины: на табуретку сажают того, кому нужно что-то продать, и считают выгоды от него. Каждая ножка — задача для клиники. Вместе с участниками собрали такие ножки для клиента ветклиники:

• Быстрый ответ. Куда клиент пишет, через сколько ему отвечают, есть ли правило ответа. Отдельный вопрос — что делать, если какой-то мессенджер у клиента не работает.
• Всё в одном месте. Врач назначил препарат или корм — он есть в аптеке клиники. Если цена заметно выше, чем в маркетплейсе, у клиента появляются вопросы. Если корма нет, можно договориться с соседним зоомагазином.
• Можно спросить после приёма. Клиенту назначили промывать шов, а собака не даётся. Ему нужно понятное место, куда написать.
• Понятная цена. Клиент понимает, за что платит. Здесь хорошо работает Калгари-Кембриджская модель приёма: объяснить, что делаем и из чего складывается стоимость.

И одно предостережение: нельзя обещать клиенту исход лечения. Это не во власти ни клиники, ни владельца.

Дальше Екатерина предложила упражнение: придумать ещё 5–6 выгод, чтобы получилась «не табуретка, а осьминог». Варианты из эфира: выезд на дом, помощь с транспортировкой, один врач для всех животных семьи, индивидуальный план сопровождения. Пример из практики коллег — физическая папка пациента на поддерживающей терапии: владелец приходит с ней раз в месяц, и вся история лечения под рукой.

Страх нанять сильного

Одна из участниц эфира заметила за собой: поставить зарплату выше рынка вроде бы ничто не мешает, но тогда с новым сильным человеком придётся больше работать самой. Екатерина назвала это классическим страхом будущего. Мы знаем, что будет, если работать как сейчас, и не знаем, что будет, если начать по-другому. Её формула: с таким человеком нужна регулярная встреча — 40 минут раз в квартал. Если ключевых людей двое-трое, можно встречаться и раз в месяц. Главное — поставить встречу в календарь.

Здесь же я вспомнил историю, которую недавно слышал от коллег. Клиника наняла управляющего из сильной клиники, а результата нет. Поставили ли ему задачу? Похоже, нет: «ты же опытный, сделай что-нибудь». Я поймал себя на том же в работе с ИИ: прошу сделать, не объяснив, что хочу получить, и потом переделываю.

Звёзды

Вопрос из чата: как работать со «звёздами» — от найма до удержания. Позиция Екатерины:

• Сначала ответьте, зачем вам звезда. Опишите не «какой» человек нужен, а «что он умеет делать, чтобы закрыть вашу потребность».
• Звезде нужна загрузка. Нанять звезду в надежде, что она приведёт клиентов, — лотерея.
• Удерживать никого не нужно. Если вы боитесь потерять звезду, начинаются манипуляции. Либо вы создаёте условия, в которых человеку интересно, либо отпускаете.

Когда говорили о развитии врачей, Екатерина предложила несколько проверок. Нужно ли развитие вам или вам обоим? Сможете ли вы загрузить человека, когда он вырастет? Развивается ли вместе с ним клиника? И главное — спросить, что конкретно человек имеет в виду под словом «развиваться». Ответ не всегда про обучение: иногда это график, иногда что-то ещё.

Что взять в работу на этой неделе

Один шаг на выбор:

1. Нарисуйте табуретку выгод своей клиники: четыре ножки для клиента и по одному действию на каждую.
2. Посмотрите, сколько вы платите тем, кто напрямую влияет на выручку, и где эта сумма относительно рынка.
3. Поставьте в календарь одну встречу на 40 минут с ключевым специалистом.

Ниже — видеомоменты эфира и карточки с мыслями Екатерины. Тексты подготовлены по записи и отредактированы для публикации. Личные истории участников и внутренние цифры клиник в статью не включены.

По теме в ленте: сколько и в какой форме платить врачу — оклад, процент или гибрид, и как не потерять новичка в первые смены — онбординг молодого врача. Откуда берётся текучка и как её мерить — текучка в ветклинике, чем удерживать кроме денег — мотивация ветврача, как растить ассистентов до врачей — ассистент ветврача, и как выстроить воронку найма — как найти ветврача.

Подробнее о сообществе.