Управляющий директор в клинике: как собственник отдавал операционку

Четыре предыдущих эфира сезона объясняли, почему выход из операционки срывается: что в психологии собственника держит бизнес на нём, что стоит отдавать нейросети, а что живому помощнику, почему регламент не равно понимание. Пятый эфир получился про другое — про то, как это выглядит, когда получается.

И формат оказался редким: на эфире были обе стороны сразу. Валентина Мечникова, совладелец и главный врач клиники «КИТ» в Химках, — та, кто отдавал. Евгений Абрамов, её управляющий директор, — тот, кто принимал. Каждый рассказал свою половину.

Четыре роли, которые тянул один человек

Клиника выросла со 160 квадратных метров до 370. Администраторов стало семь вместо пяти, задач — кратно больше. Графики, зарплаты, найм, обучение, реклама, часть бухгалтерии, техника, ремонт — всё это лежало на двух собственниках.

Валентина разложила себя на четыре роли: ветеринарный врач, операционист, менеджер, владелец. Дальше решала по каждой отдельно. Врача оставила частично, три-четыре смены сократила до нескольких приёмов — сознательно, чтобы видеть изнутри, как работает лечебная команда. Операциониста убрала целиком: протёкший кран и зависший интернет больше не её вопросы. Менеджера сложила с облегчением. Владельца оставила себе полностью.

Я не хочу быть лишней, я хочу быть в процессе. Важно другое — чтобы все процессы не держались на мне.

Это важная поправка к самому термину. Выход из операционки здесь не означает «уехать и получать деньги на счёт» — он означает перестать быть узким горлышком. Похожую развилку разбирали, когда говорили про пять стадий собственника в управлении клиникой.

Почему не получалось раньше

Валентина вывела для себя формулу: должно сойтись три вещи — внутренняя готовность владельца, наличие людей, которым можно отдать, и понимание, как именно отдавать. Годами не совпадало хотя бы одно. Сначала не было ничего. Потом она созрела, но не было людей, а муж и совладелец ещё не был готов. Потом появилось понимание — и выяснилось, что отданное не держится.

Ты вроде бы всё уже отпустил, но часть возвращается как резинка: ты её натянул, а она тебя отстреливает.

Пробовали и раньше: отдавали направления врачам, часть работы администраторам. Не справлялись. За четырнадцать лет ни один администратор не вырос в старшего — пытались, пробовали и отваливались со словами «мы останемся просто администраторами». Это честная деталь, которую обычно стесняются проговаривать: повышение ломает лучших чаще, чем кажется, и вырастить управленца из своих выходит далеко не всегда.

Управляющего искали почти полгода через агентство. Больше всего времени ушло не на собеседования, а на то, чтобы вытащить из головы профиль: кто этот человек, какими компетенциями обладает, что именно будет делать. Профиль собирали вместе с HR-экспертом клуба.

Что в итоге ушло

Найм всего персонала и размещение вакансий. Рассылки, мессенджеры, аналитика звонков. Все отчёты по посещениям, звонкам и письмам. Поиск партнёров. Ответы на претензии — кроме медицинской части. Администраторы целиком: адаптация, обучение, расчёт зарплаты. Маркетинг и общение с подрядчиками. Контроль качества обслуживания. Порядок в клиентской базе. Бытовые вопросы клиники.

Очень сложно быть на двух сторонах, когда я и администраторами занималась, и врачами. Они друг на друга жалуются. Я теперь этого, слава богу, не касаюсь.

И побочный эффект, о котором вслух говорят редко:

Со многими вопросами уже подходят к Евгению, и это прям классно. Я даже иногда об этом не знаю. И ревную, кстати.

Та же история с другой стороны

Евгений пришёл из сетевого ритейла и клиентского сервиса медицинских центров. В ветеринарии не работал никогда. Первое, что он сделал ещё до выхода на работу, — написал себе должностную инструкцию на четырёх страницах и согласовал её с собственниками. Чтобы в любой момент и он, и они могли открыть и посмотреть, кто чем занимается и где нет дублирования.

Дальше — три решения, которые дали быстрый эффект.

Каналы связи. Вопрос, с которого он начал аудит сервиса, стоит задать себе любой клинике:

А можно ли клиенту написать вам? И легко ли ему это сделать?

В январе клиенту нужно было выбирать между почтой без понятных сроков ответа и соцсетью, где сообщения не работали. Появился чат-центр: виджет прямо на сайте с активным приглашением в диалог, плюс мессенджеры — и всё это сходится в одно окно оператора. Логика та же, что и в службе заботы: не заставлять человека звонить, если ему проще написать.

Отчёты. Администраторы месяц собирали отчётность руками на полубумажных носителях и сдавали её в конце месяца. Евгений посмотрел на это и за два-три месяца убрал все отчёты до единого — потому что каждый из них выгружается из учётной системы, чат-центра или телефонии.

Любой из них я могу выгрузить сам. Ты свёл к нулю человеческие ошибки и освободил людям время.

Цветовая разметка расписания. Раньше запись была просто записью. Теперь она меняет цвет: подтверждена, пришёл, отменил, не пришёл. Один взгляд на сегодняшний день — и видно, кого надо дожимать. Полтора часа на настройку, экономия времени у всех, от операторов до врачей.

Сюда же — переход администраторов и операторов с голого оклада на почасовую ставку плюс KPI, планы адаптации и аттестации с закреплённым наставником на десять дней и транскрибация звонков, которая превращает разговоры в текст с поиском (о том, что это даёт, — в отдельном разборе).

Купоны, которые никто не выдавал

Лучший кейс эфира — маленький. Заказали купоны на 10% для возвратного трафика: вакцинация, стерилизация, стоматология. Рассказали врачам, все покивали. Через неделю выдан один купон. Проговорили персонально, написали в общий чат. Ещё через неделю — ноль.

Тогда запустили внутренний конкурс: кто выдаст больше за неделю, тому приз. Назвали «манго-охота», красиво оформили. Заработало сразу: 42 купона за неделю, потом 37. Всего активировано 168.

Мораль простая и неудобная: сказать команде «делайте» и добиться, чтобы делали, — две разные работы. Включились не все, и это нормально.

Что осталось у собственника — и почему это нормально

Медицинское лидерство, собеседования медицинского персонала, культура и ценности команды, графики смен, расчёт зарплаты врачей.

Про графики Валентина сказала честно: отдать не вышло ни сотруднику, ни нейросети. Слишком много вводных, слишком рваное расписание. Но дело даже не в этом: если она попросит человека взять дополнительную смену — возьмёт, а другому, скорее всего, откажут. Это не про процесс, это про вес фигуры.

Полностью отпускать никогда не получится. Люди всё равно будут обращаться к тебе как к конечной точке, когда вопрос спорный или серьёзный. И на данном этапе для меня это ок.

Проверка «можно ли уехать на месяц» сегодня проходит: по деньгам клиника не потеряет, никто не разбежится.

Как понять, что получилось

Эфир закончился историей, которую Евгений рассказал с разрешения Валентины. Накануне она захотела зайти в сервис аналитики звонков — посмотреть, как администраторы отвечают. И не смогла: личный кабинет сменился месяцем раньше, вместе с логином и паролем. Она узнала об этом только теперь.

Вот так, по словам Евгения, и выглядит выход из операционки: не торжественным объявлением, а тем, что вы спокойно месяц не знаете о смене пароля в системе, которую раньше проверяли каждый день.

Что забрать себе прямо сейчас

Упражнение, которое Евгений дал в финале. Возьмите блокнот и неделю записывайте всё, на что тратите больше пяти минут, с хронометражом: полчаса искал замену врачу, два часа составлял расписание. Через неделю посмотрите на список и честно ответьте, что из этого можно отдать уже сегодня — без расширения штата, теми людьми, что у вас есть.

И вторая мысль оттуда же: делегировать недостаточно, на первых порах надо ещё и контролировать. Зато потом — просто не касаться.

Масштаб решает. Отдельный управляющий директор для клиники на два кабинета — избыточно, и спикеры это проговорили прямо. Но у самих Мечниковых первым шагом когда-то было просто перестать самим отвечать на звонки. С этого можно начать в любом размере.

Сезон «Выход из операционки» идёт в клубе «Маяк» — это закрытые эфиры с практиками, которые разбирают свой опыт без глянца, вместе с разбором вашей ситуации. Как присоединиться.

По теме в ленте: пять стадий собственника в управлении клиникой, почему повышение ломает лучших, как растить управленцев из врачей, служба заботы и работа с обращениями, профиль должности и найм под задачу и разбор звонков с помощью ИИ. Начало сезона — здесь.