Рабочая тетрадь: пять недель тяжёлого разговора
Тетрадь к курсу о плохих новостях: замер до, один навык в неделю, разбор своих приёмов и замер после. Тетрадь не сдаётся и не оценивается — она для самого врача.
Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»
Коротко
- Аудио без тетради — это час, который забудется за неделю. Навык ставится письменной практикой.
- Каждая неделя устроена одинаково: вспомнил свой случай → разобрал → узнал приём → применил на приёмах.
- Тетрадь никто не забирает и не оценивает: это условие честности записей.
Как устроена тетрадь
Аудиокурс без тетради — это 50 минут, которые забудутся за неделю. Навык встаёт не от прослушивания, а от того, что вы сначала вспомнили свой случай, разобрали его, потом получили модель — и в ту же неделю попробовали её на живом приёме. Тетрадь держит эти четыре шага. Заполняется ручкой, носится с собой.
Как устроена каждая неделя.
① Вспомнил — заполняется до прослушивания эпизода. Это ваш собственный случай, а не пример из учебника.
② Разобрал — вопросы к себе про этот случай. Никто их не проверяет; смысл — увидеть, что вы делаете на автомате.
③ Как правильно — слушаете эпизод, сверяете со своим разбором. Здесь модель, и её меньше трети.
④ Пробую на приёме — одно действие на неделю и пять отметок. Одно, а не пять: два навыка сразу не приживаются.
↻ Через неделю — что получилось. Это и есть вход в следующую неделю: следующий эпизод начинается с возврата к вашим отметкам.
Правило тетради. Её никто не забирает и не оценивает. Главврач смотрит её вместе с вами и только
если вы сами приносите — по формуле «две сильные стороны → одна зона роста → одна фраза на пробу».
Пустые клетки — не провал, а информация: они показывают, какая неделя не встала и какую стоит пройти ещё раз.
Врач
Фамилия, имя
Филиал
Старт курса — дата
Финиш — дата
Замер «до»: как я веду тяжёлый разговор сейчас
Отметьте честно, до первого эпизода. В конце тетради будет та же таблица — сравните.
| Утверждение | почти всегда |
иногда | почти никогда |
|---|---|---|---|
| 1. Я сажусь сам и усаживаю владельца, когда разговор тяжёлый | |||
| 2. Я спрашиваю, что владелец уже понимает, прежде чем сообщить новость | |||
| 3. После плохой новости я выдерживаю паузу и не заполняю её планом лечения | |||
| 4. Я называю эмоцию владельца вслух («вижу, как вам тяжело») | |||
| 5. Человек уходит от меня с конкретной датой следующего контакта, а не с «звоните, если что» | |||
| 6. На эвтаназии я проговариваю вслух по шагам, что будет происходить, до начала процедуры |
Неделя 1
Замер. На этой неделе не меняем ничего
🎧 Эпизод 1 · «Почему это навык, а не характер»
Действие недели. Засечь, через сколько секунд после диагноза я начинаю говорить про план лечения. Просто считать и записывать — не улучшать.
1 Вспомнил до того, как слушать эпизод
Вспомните свой последний тяжёлый разговор — не самый страшный за карьеру, а именно последний.
Гистология, почки без запаса, эвтаназия, «столько денег у меня нет». Запишите, кто это был, где вы находились
и какой была ваша первая фраза.
2 Разобрал честно и только для себя
Через сколько секунд после того, как я назвал диагноз, я начал говорить про план лечения? Цифра:
Что в эти секунды делал владелец? (молчал · плакал · спорил · не помню, смотрел в карту)
Что он сказал на выходе из кабинета? Вернулся ли потом сам, без нашего звонка?
3 Как правильно после эпизода: коротко то, что в нём было
- Тяжёлый разговор — процедура, а не черта характера. В эксперименте на 67 ветстудентах обученные группы показали достоверно лучший результат по чек-листу, чем контрольная.
- Плохая новость — любая информация, которая резко и негативно меняет представление человека о будущем. Сюда же входит «лечение стоит дороже, чем вы можете».
- В шоке человек не усваивает информацию: 40–80 % сказанного забывается сразу, половина запомненного воспроизводится неправильно (Kessels, 2003).
- Отсюда правило всего курса: пока эмоция не прожита — информация не усваивается. Сначала эмоция, потом факты.
- Рамки не смешиваем: каждый приём — Калгари-Кембридж; тяжёлый разговор внутри приёма — переключаюсь на SPIKES.
Что из этого у меня уже есть в практике, а чего нет?
4 Пробую на приёме пять отметок за неделю
| Дата | Кличка | Моя цифра, сек | Как отреагировал владелец |
|---|---|---|---|
↻ Через неделю это вход в следующий круг
Какая цифра повторяется чаще всего? Что я об этом думаю?
Что мешало замерять — забывал, было некогда, не было тяжёлых разговоров?
Свободные заметки недели 1: фразы владельцев, свои находки, что спросить у главврача
«Айболит Плюс» · рабочая тетрадь · неделя 1 из 5Модуль 2 к тренингу по Калгари-Кембриджской модели
Неделя 2
Поза. Единственное изменение недели
🎧 Эпизод 2 · «Вход в разговор: обстановка, спроси прежде чем сказать»
Действие недели. В каждом тяжёлом разговоре сесть самому и усадить владельца. Телефон в беззвучный, у человека на глазах. Больше ничего не менять.
1 Вспомнил до того, как слушать эпизод
Вспомните место, где физически проходил ваш последний тяжёлый разговор. Не слова — обстановку.
Кабинет с закрытой дверью? Стойка ресепшена? Коридор, стоя, с картой в руках? Кто ещё был рядом?
2 Разобрал честно и только для себя
Я сидел или стоял, когда произносил новость? А владелец?
Спросил ли я до новости, что он сам думает о состоянии животного?
Понял ли он заранее, что сейчас будет тяжёлый разговор, — или новость прилетела ему в спину?
3 Как правильно после эпизода: коротко то, что в нём было
- Setting. Увести из потока (закрытая дверь), телефон в беззвучный демонстративно, сесть самому и усадить владельца, спросить — кого позвать и говорим ли при ребёнке, за 30 секунд до входа сформулировать свою первую фразу.
- Сидящий врач воспринимается как проведший больше времени, при том же реальном времени (Swayden, 2012). 51 % пациентов вслепую выбрали сидящего врача и назвали его более сострадательным (Strasser, 2005).
- Perception — спроси прежде, чем сказать. «Как вы сами оцениваете, что происходит с Найдой?» Это даёт стартовую точку, язык разговора и раннее отрицание.
- Врачи перебивают в среднем через 11 секунд, а людям, чтобы высказать проблему, хватает 6 (Singh Ospina, 2019). Молчать шесть секунд — это работа, а не пауза в работе.
- Invitation. Не «сказать ли правду» (правду говорим всегда), а сколько деталей сейчас: «подробно со всеми цифрами — или сначала главное, а детали потом?»
Где в моей клинике сесть физически негде? (это вопрос к главврачу, а не ко мне)
4 Пробую на приёме пять отметок за неделю
| Дата | Кличка | Сел / не вышло | Что изменилось в поведении владельца |
|---|---|---|---|
↻ Через неделю это вход в следующий круг
На скольких разговорах из пяти получилось сесть? Что мешало?
Что я заметил в реакции владельцев, когда сел? (или не заметил ничего)
Свободные заметки недели 2: фразы владельцев, свои находки, что спросить у главврача
«Айболит Плюс» · рабочая тетрадь · неделя 2 из 5Модуль 2 к тренингу по Калгари-Кембриджской модели
Неделя 3
Пять секунд тишины. Самая трудная неделя курса
🎧 Эпизод 3 · «Ядро: сама новость и работа с эмоцией»
Действие недели. Назвал новость — молчу, считая до пяти. Потом одна фраза, называющая эмоцию вслух. И только потом всё остальное.
1 Вспомнил до того, как слушать эпизод
Вспомните момент, когда владелец при вас заплакал — или замолчал и уставился в пол, или начал повторять
«этого не может быть». Верните себе первые пять секунд после этого.
2 Разобрал честно и только для себя
Какой была моя первая фраза после его слёз? Дословно:
Она была про его чувство — или про лечение, анализы, варианты, цены?
Я заговорил, потому что человеку было нужно услышать план, — или потому что мне было невыносимо молчать?
3 Как правильно после эпизода: коротко то, что в нём было
- Knowledge. Предупредительный выстрел («новости хуже, чем мы рассчитывали») → пауза 1 секунда → прямая короткая формулировка по кличке. Не больше трёх смысловых блоков за раз.
- Проверка понимания — не «вам всё понятно?» (в шоке отвечают «да» автоматически), а «как вы поняли, что сейчас происходит с Найдой?»
- Запрещено: «мы больше ничего не можем сделать», ложная надежда, обвинение («надо было раньше привозить»), жаргон и уклончивость.
- Emotions. Молчание — это работа. Четыре движения вместо потока информации: назвать эмоцию вслух → связать её с причиной → дать время (салфетки, тишина) → обозначить, что вы здесь.
- 40 секунд сострадательных фраз снижают тревогу собеседника (Fogarty, 1999). При этом до 93 % ветеринарных приёмов не содержат ни одного эмпатического высказывания (Shaw, RIAS, 2004).
- Гнев — почти всегда не про вас, а про бессилие. Дать выговориться до конца, не защищаться, назвать чувство, встать рядом, а не напротив. К плану не переходить, пока гнев не сброшен.
Какая из четырёх «движений» даётся мне труднее всего и почему?
4 Пробую на приёме пять отметок за неделю
| Дата | Кличка | Выдержал 5 сек | Моя фраза про эмоцию — дословно |
|---|---|---|---|
↻ Через неделю это вход в следующий круг
Сравните фразы из блока ④ с той, что записали в блоке ②. В чём разница?
Когда пять секунд оказались невозможны? Что происходило в этот момент?
Свободные заметки недели 3: фразы владельцев, свои находки, что спросить у главврача
«Айболит Плюс» · рабочая тетрадь · неделя 3 из 5Модуль 2 к тренингу по Калгари-Кембриджской модели
Неделя 4
Следующий шаг. Никто не уходит без даты
🎧 Эпизод 4 · «План после новости. Эвтаназия как отдельный разговор»
Действие недели. В любом тяжёлом разговоре называть конкретную дату следующего контакта. На эвтаназии — проговорить шаги вслух заранее.
1 Вспомнил до того, как слушать эпизод
Вспомните последнюю эвтаназию, которую вы проводили. Не медицинскую часть — не препараты и дозы,
а то, что было сказано словами: до того, как поставили катетер, и после того, как всё закончилось.
2 Разобрал честно и только для себя
Кто в том разговоре принял решение — владелец или, если честно, я? Звучало ли «я бы на вашем месте»?
Проговорил ли я заранее, как будет проходить процедура, — включая подёргивания и глубокий вдох?
Что я сказал ему в самом конце? (если ничего — так и запишите)
Кто и в какой момент заговорил с этим человеком про оплату и кремацию?
3 Как правильно после эпизода: коротко то, что в нём было
- Strategy. Сначала проверка готовности («вы готовы обсудить, что дальше, или нужна ещё минута?»), потом варианты лесенкой — минимум две ступени, цена названа вслух и спокойно. «Решать сегодня не обязательно».
- Финал любого тяжёлого разговора: резюме в трёх предложениях → бумага (выписка, схема, контакты) → дата следующего контакта назначается сейчас: «в четверг я вам сам наберу около двенадцати».
- Тяжёлый разговор двухэтапен: первая встреча — новость и эмоция, вторая через день-два — детали и решения, которые человек в первый раз просто не мог обработать.
- Эвтаназия — шесть правил: решение принимает владелец (не «я бы усыпил давно») · снять вину вслух · объяснить процедуру по шагам заранее · дать попрощаться до и после, присутствие — по выбору владельца · деньги и кремация — не в момент прощания · короткое слово после, которое он запомнит дословно.
- Вопросы, которые возвращают человеку опору и одновременно оценивают качество жизни: «какой была её обычная жизнь до болезни?», «а сейчас из этого что-то осталось?»
Какое из шести правил эвтаназии у нас в клинике нарушается чаще всего?
4 Пробую на приёме пять отметок за неделю
| Дата | Кличка | Дата контакта названа | Если была эвтаназия: шаги проговорены? что сказал после? |
|---|---|---|---|
↻ Через неделю это вход в следующий круг
Сколько человек ушло от меня с конкретной датой, а не с «звоните, если что»?
Что мешало назначить дату — расписание, неуверенность в прогнозе, забывчивость?
Свободные заметки недели 4: фразы владельцев, свои находки, что спросить у главврача
«Айболит Плюс» · рабочая тетрадь · неделя 4 из 5Модуль 2 к тренингу по Калгари-Кембриджской модели
Неделя 5
Ноль стоп-фраз, забота о себе и замер после
🎧 Эпизод 5 · «Трудные форматы, стоп-фразы, другие протоколы и вы сами»
Действие недели. Ноль стоп-фраз за неделю. Девяносто секунд на себя после тяжёлого приёма. И повторный замер цифры первой недели.
1 Вспомнил до того, как слушать эпизод
Две сцены. Первая: как вы в последний раз сообщали плохую новость по телефону — где вы были, слышали ли,
что происходит на том конце. Вторая: фраза, своя или чужая, сказанная в тяжёлом разговоре, о которой потом пожалели.
2 Разобрал честно и только для себя
Какие стоп-фразы («заведёте нового», «зато не мучается», «надо было раньше») я слышал в клинике за последний месяц?
Какие из них произносил я сам? Честно.
Что я делаю с собой в первые десять минут после тяжёлого приёма?
3 Как правильно после эпизода: коротко то, что в нём было
- По телефону: спросить, удобно ли говорить и не за рулём ли · предупредительный выстрел обязателен · держать паузу вслепую · проговорить эмоцию, которую не видно · не вываливать план, назначить встречу · продублировать письменно.
- Гибель на столе: идти сразу, не заставлять ждать · прямо, коротко, со словом «умер» · молчать и присутствовать · объяснения — потом и без защитной интонации (она читается как признание вины).
- «Нет таких денег»: цена спокойно и цифрой → пауза без оправданий → лесенка из двух ступеней. Владелец, которому дали почувствовать себя плохим хозяином, не вернётся никогда.
- SPIKES — карта, а не рельсы. Протоколы плохих новостей имеют уровень доказательности C (мнение экспертов). Для ветеринарии практику точнее описывает COMFORT: разговор нелинеен, решение семейное. Смысл не в порядке букв, а в том, чтобы ни один из шести элементов не выпал.
- Про себя: не оставаться одному после тяжёлого случая · отделять ответственность за качество от ответственности за исход · не спасать любой ценой (спасатель → жертва → обвинитель) · тяжесть после смерти пациента — это норма, а не профнепригодность.
Какую одну стоп-фразу я ловлю у себя чаще других? Чем я её заменю?
4 Пробую на приёме пять отметок за неделю
| Дата | Стоп-фраза, которая сорвалась | В какой ситуации | 90 секунд на себя — да/нет |
|---|---|---|---|
↻ Через неделю это вход в следующий круг
Замер после. Через сколько секунд после диагноза я говорю про план теперь? Цифра недели 1 была: ____ · стала: ____
Какая неделя курса далась хуже всего и почему? Её нужно пройти ещё раз.
Свободные заметки недели 5: фразы владельцев, свои находки, что спросить у главврача
«Айболит Плюс» · рабочая тетрадь · неделя 5 из 5Модуль 2 к тренингу по Калгари-Кембриджской модели
Финиш
Курс пройден. Что изменилось
Заполняется после пятой недели
Замер «после»: та же таблица
| Утверждение | почти всегда |
иногда | почти никогда |
|---|---|---|---|
| 1. Я сажусь сам и усаживаю владельца, когда разговор тяжёлый | |||
| 2. Я спрашиваю, что владелец уже понимает, прежде чем сообщить новость | |||
| 3. После плохой новости я выдерживаю паузу и не заполняю её планом лечения | |||
| 4. Я называю эмоцию владельца вслух («вижу, как вам тяжело») | |||
| 5. Человек уходит от меня с конкретной датой следующего контакта, а не с «звоните, если что» | |||
| 6. На эвтаназии я проговариваю вслух по шагам, что будет происходить, до начала процедуры |
Что считается результатом курса. Не «выучил шесть букв протокола», а три вещи, которые видно со стороны:
врач сел, врач назвал эмоцию вслух, следующий контакт назначен конкретной датой. И ноль стоп-фраз — это порог, а не цель.
↻ Мой круг замкнулся сравните с первой неделей
Цифра «диагноз → план» в первой неделе была ____ секунд. Сейчас ____ секунд. Что за этим стоит?
Три вещи, которые я забираю в практику навсегда:
Что у меня не встало и какую неделю я пройду ещё раз:
Разговор с главврачом (не экзамен)
Главврач наблюдает 2–3 приёма за спринт и говорит по формуле 2 сильные стороны → 1 зона роста → 1 фраза на пробу. Обратная связь всегда про поведение, а не про личность: не «будь эмпатичнее», а «владелец дважды сказал “я волнуюсь” — попробуй ответить на это первым».
Две сильные стороны, которые видит главврач:
Одна зона роста:
Одна фраза, которую пробую на следующей неделе:
Подпись врача
Подпись главврача
Дата
Куда дальше. Курс рассчитан на то, что по нему ходят кругами. Через три месяца имеет смысл повторить
ту неделю, где в тетради больше всего пустых клеток, и принести один свой тяжёлый случай на пятиминутку — разбор чужого
разговора учит быстрее, чем пятое прослушивание эпизода.
«Айболит Плюс» · рабочая тетрадь · финишМодуль 2 к тренингу по Калгари-Кембриджской модели
Аудиоверсия
Плохие новости · неделя 1. Почему это навык, а не характер
Аудио · 14:40
Материалы для печати
Частые вопросы
Как проходить курс о плохих новостях?
По одной неделе на приём: прослушать дорожку, заполнить страницу тетради, применить один приём на реальных приёмах недели и отметить, что получилось. Пять недель, замер в начале и в конце.
Обязательно ли вести тетрадь?
Без письменной части курс остаётся прослушанным, а не освоенным: именно запись собственного случая и разбор превращают приём в навык.
Читать дальше
Кто это сделал и зачем
Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.
Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.