Скрипты администратора ветклиники: готовые фразы для звонка и записи

Скрипт для администратора ветклиники — это не текст, который читают с листа, а шесть опорных точек разговора. Представиться. Выяснить, что с животным и насколько это срочно. Предложить конкретное время на выбор, спокойно ответить на вопрос о цене и закрепить запись, а при признаках неотложки сразу сказать «везите». Ниже — фразы-опоры для каждого шага, для трудных вопросов и для звонков не про запись.

Начну с цифры, из-за которой я сам сел за эту тему. Мы прогнали расшифровки потерянных целевых звонков нашего контакт-центра за две недели августа. В 34% из них ни разу не прозвучало ни «запись», ни «приём», ни «приезжайте». Поиск грубый, по словам: «поставлю вас на 16:00» он пропускает, а часть этих звонков — обещанный перезвон. Прямое «не предложил запись» разметка ставит только каждому пятому из них. Но картина узнаваемая: администратор честно отвечает на вопросы и не делает шага к записи. Этому шагу мы его не учили.

Почему не читать с листа

Когда администратор читает с листа, это слышно с первой фразы. Клиент чувствует робота и закрывается. Поэтому скрипт устроен как лестница: на каждой ступени одна мысль и одна-две фразы, которые человек говорит своими словами.

Вторая половина скрипта — граница. Администратор не ставит диагноз и не предлагает версий. Не советует препараты и дозы, не обещает результат, не называет точную сумму лечения до осмотра. Под запретом и «всё будет хорошо», и «вряд ли выживет»: это тоже прогноз, а прогноз даёт врач. Зато в своей зоне администратор отвечает сразу и уверенно — цена приёма, время ожидания, что взять с собой, работаете ли вы ночью.

И одно правило мы записали отдельной строкой. За «лишний» вызов врача к телефону администратора не ругают никогда. Сомневаешься, срочно ли, — зови врача.

Скрипт звонка администратора: шесть фраз-опор

1. Приветствие и имя

Опора: «Ветклиника „Название“, меня зовут Мария, здравствуйте».

Не говорить: «Алло», «Да?», приветствие на двадцать слов с перечнем услуг.

Имя нужно не для галочки. Потом клиент говорит «Мария, а можно…» — и разговор становится личным.

2. Что случилось и насколько срочно

Опора: «Расскажите, что с ним? Когда это началось?» Если плохо стало только что: «Как он сейчас дышит? Стоит на ногах? Какого цвета дёсны — розовые или бледные?» И обязательно: «А что вас больше всего беспокоит?»

Не говорить: «Похоже на отравление», «Дайте пока Но-шпу» — и любые другие версии и советы.

Три вопроса про дыхание, ноги и дёсны ловят самое опасное, но не всё: дальше администратор сверяется со списком «везите сейчас». Ответ про беспокойство врач получает дословно и заходит в кабинет, уже зная, чего боится владелец.

3. Скрипт записи на приём: время на выбор из двух

Опора: «Могу записать сегодня на 16:30 или завтра на 10:00. Как вам удобнее?»

Не говорить: «Когда вам удобно?», «Посмотрите окна на сайте».

Открытый вопрос про время заставляет человека думать за вас. А время — главное возражение: за месяц наши операторы слышали его почти в восемь раз чаще, чем «дорого». Отвечали на него почти всегда, а записалось, по разметке, меньше половины таких клиентов — 44%. По-моему, два конкретных окна снимают часть проблемы до того, как она прозвучала.

4. «Сколько стоит?»

Опора: «Приём терапевта — Х рублей. Если понадобятся анализы или УЗИ, врач скажет после осмотра и назовёт стоимость до того, как что-то делать. Записать вас на завтра, на 10:00?»

Не говорить: «Всё индивидуально», «От пятисот до бесконечности», точную сумму лечения по телефону.

Цену приёма называйте сразу и цифрой. Уклончивый ответ звучит как «будет очень дорого». И сразу после цены — время. В разметке наших звонков есть узнаваемая формулировка потери: «клиент получил цены и завершил разговор». Цена без следующего шага — это справочная, а не запись.

5. Закрепить запись

Опора: «Как зовут кота? На какой номер записать? Вы у нас уже были?» И итог: «Записала: Барсик, завтра, 10:00, к терапевту, адрес такой-то. Возьмите прошлые анализы, если есть. Накануне напомним».

Не говорить: «Ну, приходите» — и не класть трубку без итога.

Кличка и телефон спасают от второй карточки того же кота, а «Как зовут кота?» — самая живая фраза звонка. Дата, время, врач, адрес вслух — и вы ловите ошибку до того, как клиент приедет не в тот филиал. Напоминание обещайте, только если оно реально уходит. Проверьте на своём номере.

6. Срочный случай: «везите сейчас»

Опора: «Это нужно смотреть сейчас. Везите, мы вас ждём. Сколько вам ехать? По дороге ничего не давайте и рвоту сами не вызывайте. Если что-то съел — возьмите упаковку с собой».

Не говорить: дозы, «дайте активированный уголь», «понаблюдайте до утра».

Положив трубку, администратор сразу предупреждает врача. Если принять некому — ночью нет дежурного, врачи в операционной, — вместо «мы ждём» звучит адрес ближайшей круглосуточной клиники, записанный у стойки заранее.

Список держите у администратора перед глазами. Любой пункт — не запись на завтра, а «везите»:

• дышит часто в покое, с хрипом, вытягивает шею; кошка дышит открытым ртом;
• дёсны бледные, белые или синюшные;
• судороги — идут сейчас или только что были;
• кровотечение не останавливается; рвота или стул с кровью; рвёт раз за разом, не держится даже вода;
• травма: машина, падение с высоты, укус крупной собаки — даже если внешне цел;
• съел яд, таблетки, антифриз, жвачку с ксилитолом; кошка погрызла лилию — даже если сейчас выглядит нормально;
• проглотил нитку, иглу, носок, кость;
• кот тужится, а мочи нет или капли — это часто принимают за запор;
• у собаки раздувается живот, позывы к рвоте без результата;
• перегрелся в жару, в машине, на бегу: тяжело дышит, шатается — намочите прохладной, не ледяной водой и сразу везите;
• внезапно отказали задние лапы; у кошки они холодные, и она кричит;
• отёк морды после укуса змеи, насекомого или укола;
• роды: 30 минут сильных потуг без плода или больше 2 часов между плодами;
• травма глаза; глаз резко заболел (щурится, не открывает), помутнел или выпал;
• без сознания, упал, не встаёт.

Нет в списке, но тревожно — зовите врача.

Ночью «можно подождать до утра» решает дежурный врач, а не администратор. Если врач так решил, а нужного специалиста нет, отказ превращают в запись: «Записываю на 10:30, УЗИ сразу после осмотра. Станет хуже — приезжайте немедленно».

Скрипты на сложные вопросы клиента

«Это дорого»

Опора: «Понимаю. Давайте начнём с осмотра: врач скажет, что нужно сейчас, а что может подождать, и назовёт сумму до начала».

Не говорить: «У всех так», «А что вы хотели?», скидку на ходу.

За словом «дорого» по телефону я слышу другое: «боюсь, что разведут на деньги». Отвечать надо не на цену, а на этот страх. Первый шаг, который человек контролирует сам, снимает его лучше любых скидок.

«А врач по телефону не скажет, что с кошкой?»

Опора: «Разобраться хочется сразу, это ясно. Но без осмотра врач может ошибиться в обе стороны: напугать зря или пропустить важное. Ближайшее время — сегодня в 17:00».

Не говорить: «Скорее всего, ничего страшного», «Сейчас спрошу, что ей дать».

Есть хоть один признак из списка — звать врача или говорить «везите». Заочного лечения нет. После совета «дайте что-нибудь до завтра» пациент часто так и не доходит до приёма, а сам совет, по-моему, легко становится претензией.

«Я подумаю»

Опора: «Конечно. А что больше смущает — время или стоимость?» Если ответа нет: «Давайте поставлю вас предварительно на завтра, на 18:00. Передумаете — просто напишите, отменю».

Не говорить: «Хорошо, до свидания» — и тишина.

С двух часов дня до восьми вечера «клиент отложил решение» — каждая пятая наша потеря. Я слышу в этом не отказ, а невысказанное возражение, и один уточняющий вопрос его достаёт. Предварительная запись — только если на втором шаге не прозвучал ни один признак из списка «везите». Утром её подтверждаем, нет ответа до 12:00 — слот освобождаем. На прощание: «Станет хуже — не ждите, приезжайте сразу».

Недовольный повторный звонок

Опора: «Простите, что пришлось звонить второй раз. Сейчас запишу, что случилось, и управляющая перезвонит вам сегодня до 18:00».

Не говорить: «Это не я вам обещала», «Врач занят» без срока, спор по существу.

Назвать срок и уложиться в него — половина дела. Администратор знает, кто перезвонит, если управляющей сегодня нет, и называет только реальное время. Медицинские претензии он передаёт дальше по правилам. Полный алгоритм — в разборе про конфликтного клиента в ветклинике.

Пять частых звонков не про первичную запись

Линия занята, у стойки клиент

Опора: «Ветклиника „Название“, Мария. У меня человек у стойки — перезвоню вам через десять минут. На этот номер удобно?»

В те же дневные часы «оператор перезвонит» — 22% наших потерь, даже больше, чем отложенные решения. Перезвонить пообещали, а записи так и не случилось. Время перезвона называйте конкретное, пропущенные проверяйте каждый час.

Звонок, когда клиника закрыта

Автоответчик: «Вы позвонили в ветклинику „Название“, мы работаем с 9 до 21. Если питомцу плохо прямо сейчас — круглосуточная клиника „…“, телефон такой-то. Утром перезвоним на все пропущенные».

И утром, до первого приёма, правда перезвонить.

«Хочу к своему врачу», а его нет

Опора: «Доктор N в отпуске до 22-го. Записать к нему на 23-е или завтра к другому терапевту? Карту он увидит». Если ждать нельзя: «До 23-го я бы не тянула. Давайте завтра, а на контроль — к доктору N».

Не говорить: «Его нет» — и пауза.

«Хочу отменить запись»

Опора: «Хорошо, отменяю. Давайте сразу подберём другое время — завтра в 12:00 или в четверг в 17:00?»

Отмена без нового времени — это потерянный визит, а не освободившийся слот.

«Готовы ли анализы?»

Опора: «Результаты пришли. Объяснит врач: он перезвонит вам сегодня до 18:00. Или могу записать на разбор результатов — как удобнее?»

Не говорить: цифры из бланка и «там всё в норме». Это тоже толкование, а толкует врач.

Как внедрить скрипты администратора: одна фраза в неделю

Раздать скрипт и попросить выучить — не сработает. Работает разбор записей своих звонков. Условие одно: сотрудники знают, что звонки записываются. Это прописано в трудовом договоре или положении под подпись, а клиента предупреждает автоинформатор. Разбор втайную рушит доверие быстрее любого штрафа.

Анастасия Воронцова, директор по персоналу ветклиники «Феникс», рассказывала на эфире клуба «Маяк», как у них за год системного обучения запись со входящих выросла с 51 до 76%. Разбор звонков без штрафов, и всегда начиная с удачного.

Минимальный ритуал:

• 30 минут в неделю, один на один. Два звонка на человека: удачный и неудачный, второй человек выбирает сам. Начинаем с удачного. При всей смене разбираем только удачные. Полчаса хватает на двух-трёх администраторов и только если телефония записывает разговоры.
• Одна фраза на неделю. На этой неделе все предлагают время на выбор из двух. Следующая фраза — когда эта приживётся.
• Чек-лист из шести пунктов, «да/нет». Представилась. Выяснила, что с животным и насколько срочно. Предложила конкретное время. Назвала цену приёма. Проговорила итог. При красном флаге сказала «везите». Чек-лист — для разговора, не для премии. Привяжете к деньгам — люди начнут проговаривать пункты вместо того, чтобы слушать клиента.

Три ловушки, на которые мы наступили сами.

Первая — судить по неделе. За неделю у оператора 60–120 целевых звонков, и разница меньше 9–11 процентных пунктов там — шум. Выводы о человеке — только за месяц. В маленькой клинике звонков меньше, и проценты по человеку там лучше не считать вовсе. Слушайте записи.

Вторая — верить автоматической оценке. По ней администраторы представлялись в 68% звонков. Проверили по аудио — около 95%. Метрика мерила качество расшифровки, а не людей.

Третья — бросить. В июне, когда звонки разбирали каждый день, доля записей по целевым звонкам была на 3 пункта выше апрельской. К августу она вернулась к прежней. Доказать, что дело в разборе, мы не можем: второй способ подсчёта подъёма не показал, разметка в те месяцы менялась, а недельный ритуал мы ещё не мерили. Но совпадение показательное, и я на него ставлю. Скрипт живёт ровно столько, сколько его слушают.

И последнее. Когда мы разложили худшие звонки одной недели, в четырёх из шести администратор был ни при чём: нужного врача в тот день не было, нужной услуги в этом филиале нет. Такие звонки — не в обучение, а в расписание. Иначе вы учите людей за ошибки, которые сделали сами.

По теме в ленте: что проверить у кандидата ещё до первой смены — вопросы на собеседовании администратора ветклиники, и из чего вообще состоит роль — администратор ветклиники: обязанности и найм.

У врача на приёме опоры устроены так же, только разговор длиннее и тяжелее. Готовые формулировки по этапам приёма — в открытом разделе для ветеринарных врачей: этапы приёма и фразы к ним.