Этапы ветеринарного приёма: цель, действия и готовые фразы
Четыре этапа приёма по Калгари-Кембриджской модели: цель этапа, что делает врач и готовые фразы для ветеринарного приёма — от приветствия до завершения.
Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»
- Каждый этап приёма имеет свою цель. Если цель не достигнута, следующий этап идёт вхолостую.
- На странице — таблицы «что делает врач → готовые фразы» для всех четырёх разговорных этапов.
- Самая частая потеря происходит в начале: врач не выясняет все поводы визита и получает «а ещё вот тут» в дверях.
- Фразы даны как опоры, а не как скрипт: их переписывают под себя, но структуру сохраняют.
Этап за этапом: цель → что делает врач → фразы
ЭТАП 1. Начало консультации
Цель: открыть приём, установить контакт с владельцем И животным, выяснить все поводы визита, согласовать повестку, взять ИДС.
| Что делает врач | Готовые вет-фразы |
|---|---|
| Приглашает, располагает, заботится о животном | «Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Кота из переноски пока можно не доставать — пусть привыкнет.» |
| Представляется: специализация + ФИО, спрашивает имя владельца и кличку | «Я ветеринарный врач, терапевт, Иванова Анна Сергеевна. Как мне к вам обращаться? А как зовут вашего питомца?» |
| Озвучивает план приёма, берёт согласие | «План такой: сейчас вы расскажете, что беспокоит, я задам вопросы, потом осмотрю Барсика, и мы вместе решим, что это и что делать. Хорошо? Подпишите, пожалуйста, согласие на осмотр.» |
| Открытый старт | «Слушаю вас. Что привело вас с Барсиком сегодня?» |
| Скрининг «что ещё?» (повторять до «нет, это всё») | «Понял — рвота и отказ от корма. А кроме этого что-то ещё беспокоит? … А ещё?» |
| Резюме повестки + приоритет | «Итак, сегодня смотрим рвоту, что почти не ест, и заодно вы хотели обсудить прививку. Что для вас сейчас самое важное?» |
На повторном приёме: не предполагайте причину визита заранее. «Правильно ли я понимаю, что вы пришли на контроль по поводу шва? Заодно что-то ещё хотели обсудить?»
ЭТАП 2. Сбор информации
Цель: собрать точный анамнез и понять «опыт болезни» владельца (ICE).
| Что делает врач | Готовые вет-фразы |
|---|---|
| Открытый старт, не перебивать первые 60–90 сек | «Расскажите с самого начала — когда вы заметили, что что-то не так, и как менялось?» |
| Открытый-уточняющий | «Опишите, как именно выглядит рвота — что в ней, как часто?» |
| Закрытые (в конце, добить детали) | «Кровь в рвоте была? Когда последний раз глистогонили?» |
| ICE владельца (см. Лист 3) | «А вы сами как думаете, с чем это связано?» / «Чего опасаетесь больше всего?» / «Что для вас сегодня самое важное?» |
| Уточняет конкретику (владелец интерпретирует!) | «Вы видели, как он ел, или просто миска опустела?» |
| Промежуточное резюме | «Давайте сверюсь: рвёт третий день, ест плохо, вчера была вялость. Верно? Что упустил?» |
[ФИЗИКАЛЬНЫЙ ОСМОТР]
Между этапами 2 и 3. Проговаривайте действия: «Сейчас послушаю животик и сердце, посмотрю слизистые — это не больно. Барсик немного напряжён, подержите его вот так, говорите с ним спокойно.» Находки комментируйте нейтрально, без преждевременных вердиктов вслух.
ЭТАП 3. Разъяснение и планирование
Цель: дать понятную картину и согласовать план с учётом ICE и бюджета владельца.
| Что делает врач | Готовые вет-фразы |
|---|---|
| Узнаёт исходную точку | «Вы уже что-то знаете про панкреатит у кошек?» |
| Спрашивает объём | «Рассказать подробно или сначала коротко суть и план?» |
| Даёт порциями простым языком | «Простыми словами: у Барсика воспалилась поджелудочная. Понятно объясняю?» |
| Проверяет понимание конкретно (не «всё понятно?») | «Чтобы убедиться, что объяснил ясно — как вы поняли, зачем нам УЗИ?» |
| Привязывает к ICE | «Вы боялись онкологии — по осмотру и анализам данных за неё нет, это воспаление, оно лечится.» |
| Лесенка вариантов + цена вслух (см. Лист 7) | «Есть два реалистичных пути, разных по деньгам и точности — расскажу про оба и про стоимость.» |
Здесь включается SPIKES — только если новость плохая. См. Лист 5.
ЭТАП 4. Завершение
Цель: закрепить план, проверить понимание и согласие, записать на повтор.
| Что делает врач | Готовые вет-фразы |
|---|---|
| Финальное резюме | «Подытожу: сегодня капельница, дома — диета и таблетка дважды в день, через 3 дня контроль. Всё так?» |
| Страховочная сеть (safety-netting) | «Если станет хуже — рвота не прекратится, появится кровь, перестанет пить — звоните сразу или приезжайте, мы круглосуточно.» |
| Последняя проверка | «Остались вопросы? Что-то непонятно по лечению или по дозам?» |
| Запись на повтор СЕЙЧАС | «Контроль через 3 дня. Давайте сразу запишу вас на четверг — утро или вечер удобнее?» |
Первый контакт с клиникой у владельца происходит не на приёме, а по телефону. Что говорит в это время администратор — скрипты администратора ветклиники.
Аудиоверсия
Материалы для печати
Частые вопросы
С чего начинать ветеринарный приём?
Как не получить «а ещё вот тут» в конце приёма?
Читать дальше
- Калгари-Кембриджская модель на ветеринарном приёме
- Сбор анамнеза: ICE, «что ещё?» и воронка вопросов
- Стоп-фразы врача и чем их заменить
Материал собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели и переписан под ветеринарный приём — триаду «врач — владелец — питомец».
Кто это сделал и зачем
Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.
Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.