Сбор анамнеза: ICE, «что ещё?» и воронка вопросов
Как собирать анамнез у владельца животного: прояснение ICE (идеи, опасения, ожидания), скрининг «что ещё?», воронка вопросов от открытых к закрытым и активное слушание.
Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»
- ICE — это три вопроса к владельцу: что он сам думает о причине, чего боится и чего ждёт от приёма.
- Опасение владельца почти никогда не совпадает с тем, что врач считает главной проблемой. Непрояснённое опасение возвращается отказом от лечения или отзывом.
- Воронка вопросов: сначала открытые, потом уточняющие, закрытые — в конце. Обратный порядок обрезает анамнез.
- Скрининг «что ещё?» — самый дешёвый приём из всех: одна фраза, повторённая до «всё».
ICE: идеи, опасения и ожидания владельца
ICE — это инструмент сбора информации внутри этапа 2, а НЕ часть SPIKES. Проясняем у владельца про питомца. Три вопроса превращают «исполнителя назначений» в союзника.
| Компонент | Что выясняем | Готовые вет-фразы |
|---|---|---|
| I — Идеи | Как владелец сам объясняет, что с питомцем | «А вы сами как думаете, с чем это может быть связано?» · «Были мысли, отчего это началось?» |
| C — Тревоги | Чего владелец боится в худшем случае | «Чего вы больше всего опасаетесь?» · «Есть что-то конкретное, что вас пугает в его состоянии?» |
| E — Ожидания | Чего владелец ждёт от приёма СЕГОДНЯ | «Что для вас сегодня самое важное?» · «Как, по-вашему, мы можем лучше всего помочь Барсику?» · «Что для вас будет хорошим результатом?» |
Зачем это критично. Владелец, который боится, что «это рак» или «придётся усыплять», слушает врача через этот фильтр. Не сняв тревогу, врач говорит в стену. Без ICE врач лечит болезнь, но не лечит тревогу владельца — и получает недоверие к цене и невыполнение назначений.
Частая ошибка: подменять ICE закрытым/наводящим вопросом. «Вы же не думаете, что это онкология?» — это не прояснение тревоги, а её подавление. ICE работает только через открытый вопрос и реальное выслушивание ответа.
Навыки сбора информации
Скрининг «что ещё?»
Скрининг — осознанное выяснение, всё ли вы выявили из того, что владелец хочет обсудить. Спрашиваем «а что ещё?» до тех пор, пока владелец не скажет «нет, это всё».
- «Итак, рвота и отказ от корма. А что ещё вас настораживает в его состоянии? … А ещё?»
- «Помимо перечисленного — есть что-то, что хотели бы обсудить сегодня?»
Зачем: убирает «жалобу у двери» («ой, и ещё он хромает» — уже на выходе). Один вопрос «а ещё?» в первую минуту экономит 10 минут в конце. Частая ошибка: спросить «что ещё?» один раз и побежать дальше. Повторять до упора — иначе жалоба вернётся в конце.
Воронка вопросов: открытые → закрытые
Начинаем ШИРОКО, сужаем к концу.
Открытые вопросы — побуждают к полному рассказу, предотвращают преждевременные предположения, дают врачу время слушать, делают владельца участником. - «Расскажите всё с самого начала.» · «Опишите, как это выглядит.» · «С чем сами связываете начало?»
Три вида вредных вопросов — запомнить и НЕ делать:
| Тип | Пример (как НЕ надо) | Почему вредно | Как надо |
|---|---|---|---|
| Наводящий (содержит ответ) | «Аппетит-то нормальный, да?» / «Он же только сегодня начал рвать?» | владелец поддакнет | «Когда началась рвота?» |
| Тестовый (подсказывает варианты) | «Может, съел что-то, или переохладился, или стресс?» | теряете реальную картину | «С чем вы связываете начало?» |
| Множественный (несколько сразу) | «Как часто рвёт, что давали, к кому обращались?» | ответит на один | один вопрос — одна тема, по очереди |
Активное слушание и фасилитация
Фасилитация — любое поведение, приглашающее владельца рассказать больше о том, о чём уже идёт речь: - Подбадривание: «угу», «м-м», «продолжайте», кивок. - Повторение (отражение) последнего слова. Перефразирование. - Молчание-пауза: дать договорить, даже если суть ясна с третьей фразы. - Высказывание своей мысли: «Иногда такую рвоту вызывает стресс — как думаете, может это ваш случай?»
Улавливать сигналы триады: - вербальные владельца (дрожь в голосе, «я не знаю, что делать»), - невербальные владельца (слёзы, сжатые руки), - поведение животного (прячется, агрессия, апатия).
Проверять сигнал вслух: «Я вижу, вы очень переживаете. Расскажите, что тревожит больше всего?» — и только потом возвращаться к делу.
Аудиоверсия
Материалы для печати
Частые вопросы
Что такое ICE в модели консультации?
Почему нельзя начинать с закрытых вопросов?
Читать дальше
- Как заполнять «со слов владельца» в карте
- Слышать раньше, чем решать: пациентоцентричный приём
- Этапы ветеринарного приёма: цель, действия и готовые фразы
Материал собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели и переписан под ветеринарный приём — триаду «врач — владелец — питомец».
Кто это сделал и зачем
Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.
Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.