Сценарий первичного ветеринарного приёма
Тринадцать шагов первичного приёма: что врач говорит и делает от двери до записи в карту. Готовые фразы, стоп-список и сокращённая версия на семь минут.
Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»
- Сценарий — не скрипт для зачитывания. Это порядок шагов и опорные фразы к каждому: слова переписывайте под себя, порядок — нет.
- Главное отличие от человеческой медицины: пациент молчит, а решает и платит третий человек.
- Самые дорогие ошибки происходят в первые три минуты — не выяснена вся повестка визита и не названы опасения владельца.
- Внедряется по одному шагу в неделю: каждый шаг работает отдельно от остальных.
Как пользоваться сценарием
Не читайте его подряд как инструкцию. Сделайте три вещи, на это уйдёт десять минут.
- Вспомните свой последний первичный приём. Не образцовый, а обычный: кто зашёл, с чем, чем закончилось. Держите его в голове.
- Пройдите сценарий и отметьте, что вы делаете, а что пропускаете. Не «знаю» и «не знаю», а именно делаю или нет. Это разные вещи.
- Выберите один пропущенный шаг и поставьте его на ближайшую неделю приёмов. Один. В конце недели посмотрите, что изменилось.
Сценарий: тринадцать шагов
Шаг 1. Тридцать секунд до двери
| Что делает врач | Зачем |
|---|---|
| Закрыть предыдущую карту. Посмотреть в карту этого пациента: кличка, вид, возраст, был ли уже у нас и с чем. | Владелец слышит по первой фразе, знаете вы его питомца или видите впервые. «Так, а что там у нас…» стоит дороже, чем кажется. |
| Сформулировать про себя первую фразу. | Приём начинается не с осмотра, а со звука вашего голоса. |
Шаг 2. Приветствие: три имени
- «Здравствуйте, проходите. Я Анна, ветеринарный врач. Как мне к вам обращаться?»
- «А это у нас кто? Муся? Сколько ей?»
На этом шаге должны прозвучать три имени: ваше, владельца и животного. Дальше в течение всего приёма животное называется по кличке, а не «собака», «кошка» и тем более «оно». Для владельца это маркер: перед ним конкретный член семьи или биологический объект.
Шаг 3. План приёма и согласие
«Сейчас я вас расспрошу, потом осмотрю Мусю, потом расскажу, что вижу, и обсудим, что делаем дальше. Хорошо?»
Две строки, которые снимают половину тревоги: человек понимает, сколько продлится разговор и когда дойдёт очередь до его вопросов. Здесь же подписывается информированное согласие — не молча подсунутым листом, а одной фразой о том, что это.
Шаг 4. Повод визита и вся повестка
- «Что вас привело?»
- После ответа: «Что ещё вас беспокоит?» — и повторять, пока владелец не скажет «всё».
- «Значит, сегодня разбираемся с хромотой, зудом и прививкой. Ничего не забыли?»
Шаг 5. Рассказ владельца — без перебивания
| Что делает врач | Как это выглядит |
|---|---|
| Задаёт открытый вопрос и молчит. | «Расскажите, как это началось и как менялось». |
| Поддерживает рассказ, не направляя его. | Кивок, «угу», «понимаю», «продолжайте». |
| Воронка: сначала открытые вопросы, потом уточняющие, закрытые — в конце. | «Расскажите про стул» → «как часто?» → «кровь была?» |
| Резюмирует услышанное своими словами. | «Правильно понимаю: три дня назад стала прихрамывать после прогулки, к вечеру проходит, аппетит прежний?» |
Владельцу нужно около минуты, чтобы рассказать главное. Перебитый на середине рассказ не восстанавливается: человек переходит в режим ответов на вопросы и остальное оставляет при себе.
Шаг 6. Три вопроса, которые меняют приём
- Идеи: «А вы сами как думаете, с чем это связано?»
- Опасения: «Чего вы больше всего опасаетесь?»
- Ожидания: «Чего вы ждёте от сегодняшнего приёма?»
Занимает меньше минуты. Опасение владельца почти никогда не совпадает с тем, что врач считает главной проблемой: вы думаете про дифференциальный диагноз, а он весь приём сидит с мыслью «это онкология, как у прошлой собаки». Непрояснённое опасение возвращается отказом от лечения, повторным визитом в другую клинику или отзывом.
Шаг 7. Переход к осмотру
«Сейчас я посмотрю Мусю. Скажу вслух, что вижу. Если она будет нервничать — придержите её вот так».
Молчаливый осмотр владелец достраивает сам, и всегда в худшую сторону. Названная вслух рутина («слизистые нормального цвета», «живот мягкий») — это не лекция, это снятие тревоги в реальном времени.
Шаг 8. Осмотр вслух
Проговаривайте то, что проверяете, простыми словами, и отдельно — то, что в норме. Владелец запоминает не диагноз, а ощущение, что его питомца посмотрели внимательно.
Шаг 9. Объяснение: порциями и с проверкой
| Приём | Как звучит |
|---|---|
| Предупредить, что сейчас будет главное. | «Теперь давайте я расскажу, что мы имеем». |
| Не больше трёх смысловых блоков. | Что происходит · что с этим делаем · что зависит от владельца. |
| Без жаргона. Каждый термин — сразу расшифровка. | «Пиометра — это гнойное воспаление матки». |
| Проверка понимания конкретным вопросом. | «Как вы поняли, что сейчас происходит с Мусей?» вместо «Вам всё понятно?» |
Шаг 10. План и деньги
- Что предлагаем и зачем — одной фразой.
- Цена вслух, целиком, до кассы.
- Пауза. Не заполнять её оправданиями.
- Лесенка минимум из двух ступеней: что можно сделать полностью, а что — по шагам, начиная с главного.
- Честно назвать, чем отличается короткий путь.
Цена, впервые прозвучавшая на кассе, воспринимается как обман, даже когда она справедлива. Названная врачом до начала работ — как часть медицинского решения.
Шаг 11. Решение принимает владелец
Ваша задача — не продавить план, а сделать выбор осознанным. «Решать сегодня не обязательно» — нормальная фраза, если ситуация не экстренная. Если экстренная, так и скажите прямо: «здесь ждать нельзя, и вот почему».
Шаг 12. Завершение: резюме и следующий шаг
| Что обязано прозвучать | Пример |
|---|---|
| Резюме в три предложения. | «Итак: у Муси воспаление сустава. Сегодня делаем укол и снимок, дома даём препарат три дня. В пятницу смотрим, стало ли лучше». |
| Красные флаги — когда везти немедленно. | «Если откажется от еды совсем или начнётся рвота — везите сразу, не ждите пятницы». |
| Следующий шаг с датой. Назначается сейчас, а не «позвоните, если что». | «Давайте сразу запишу вас на пятницу на 16:00». |
| Последний вопрос. | «Что осталось непонятным?» |
Шаг 13. Запись в карту
Причина обращения записывается словами владельца, а не сразу переведённая в диагноз. «Хромает на заднюю правую после прогулки, к вечеру легче» — это данные. «Артрит?» — это уже ваша версия, и ей место в другой строке. Через месяц, при повторном приёме или при разборе спорного случая, восстановить исходную картину можно только из первой формулировки.
Чего не делать
| Стоп | Почему и чем заменить |
|---|---|
| «Оно», «собака», «кошка» вместо клички | Обезличивает пациента. → Кличка, с первой минуты. |
| «Что же вы раньше не приехали» | Обвинение. Владелец закрывается и перестаёт рассказывать. → «Хорошо, что приехали сейчас. Смотрим, что есть». |
| «Вам всё понятно?» | Ответ всегда «да». → «Как вы поняли, что происходит?» |
| Цена впервые на кассе | Читается как обман. → Цена вслух до начала работ. |
| «Всё будет хорошо» без оснований | Ложная надежда, которая возвращается претензией. → «Вот что известно сейчас, вот что делаем, вот когда будет ясность». |
| Молчаливый осмотр | Владелец достраивает худшее. → Осмотр вслух. |
| Медицинский жаргон без расшифровки | Человек кивает и не понимает. → Термин + сразу объяснение. |
Когда времени нет: минимум за семь минут
В загруженную смену сокращается объяснение, но не структура. Обязательный минимум:
- Три имени.
- «Что ещё?» — до «всё».
- Один вопрос об опасении: «Чего опасаетесь?»
- Осмотр вслух.
- Что происходит — тремя предложениями, с проверкой понимания.
- Цена вслух.
- Следующий шаг с датой.
Отдельные ситуации
Питомца привёз не владелец
Курьер, родственник, сосед. Сразу выясняется, кто принимает решения и как с ним связаться, — до осмотра, а не после, когда нужно согласие на манипуляцию. Всё, что сказано сопровождающему, дублируется владельцу голосом или письменно.
Двое владельцев с разными позициями
Не вставайте на сторону одного. Обозначьте расхождение вслух — «я слышу, что вы видите это по-разному» — и верните обоих к общему: что мы знаем о животном и какие есть варианты. Решение принимают они, а не вы за них.
Повторный приём
Начинается не с «ну как?», а с конкретики: «В прошлый раз мы начали с обезболивающего и ждали улучшения к пятнице. Что получилось?» Это показывает, что вы помните случай, и сразу задаёт рамку разговора.
В кабинете ребёнок
Ребёнок слышит всё. Если разговор будет тяжёлым, предложите взрослому решить это до, а не после первой фразы.
Самопроверка: чек-лист наблюдателя
По этому списку коллега или главврач может посмотреть ваш приём за пять минут. Отмечается только «было / не было», без оценок и баллов.
| Что смотрим | Было |
|---|---|
| Прозвучали три имени | ☐ |
| Назван план приёма | ☐ |
| Задан вопрос «что ещё?» хотя бы раз | ☐ |
| Владелец говорил без перебивания не меньше 30 секунд | ☐ |
| Прозвучал вопрос об опасениях или ожиданиях | ☐ |
| Осмотр комментировался вслух | ☐ |
| Проверено понимание не вопросом «понятно?» | ☐ |
| Цена названа до кассы | ☐ |
| Резюме прозвучало | ☐ |
| Следующий шаг назначен с датой | ☐ |
Одно действие на эту неделю
Выберите один шаг, который вы сегодня не делаете, и поставьте его на все приёмы ближайшей недели. В конце недели ответьте себе на два вопроса:
- Что изменилось в том, как вёл себя владелец?
- Что было неудобно — и из-за чего именно?
Этого достаточно. Следующий шаг — на следующей неделе.
Материал сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс», собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели общения. Опирается на Калгари-Кембриджскую модель медицинской консультации (Kurtz S., Silverman J., Draper J.) в адаптации под ветеринарную триаду «врач — владелец — питомец». Носит методический характер и не заменяет клинические руководства.
Аудиоверсия
Материалы для печати
Частые вопросы
С чего начинается первичный ветеринарный приём?
Что говорить владельцу о цене и когда?
Как проверить, что владелец понял врача?
Что делать, если на полноценный приём нет времени?
Читать дальше
- Этапы ветеринарного приёма: цель, действия и готовые фразы
- Рабочая тетрадь: модель приёма за пять недель
- Калгари-Кембриджская модель на ветеринарном приёме
Материал собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели и переписан под ветеринарный приём — триаду «врач — владелец — питомец».
Кто это сделал и зачем
Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.
Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.