Рабочая тетрадь: модель приёма за пять недель
Тетрадь к сценарию приёма: замер «до», пять недель по одному навыку — повестка, опасения, объяснение, деньги, завершение — и замер «после». Тетрадь не сдаётся и не оценивается.
Обновлено 22 сентября 2026 · материалы сети «Айболит Плюс», открыты клубом «Маяк»
- Сценарий без тетради — это час чтения, который забудется за неделю. Навык ставится письменной практикой на своих приёмах.
- Пять недель, один приём в неделю: повестка → опасения → объяснение → деньги → завершение.
- Каждая неделя устроена одинаково: вспомнил свой случай → разобрал → прочитал, как устроено → сделал на приёмах.
- Замер до и после обязателен: без него через месяц кажется, что всё и так было нормально.
Как устроена каждая неделя
| Шаг | Что делаете | Сколько времени |
|---|---|---|
| ① Вспомнил | Записываете свой реальный случай по теме недели. До того, как читать теорию. | 5 минут, в начале недели |
| ② Разобрал | Отвечаете на вопросы к своему случаю. Не «как надо было», а «что произошло на самом деле». | 5 минут |
| ③ Как устроено | Читаете короткий разбор приёма недели — уже понимая, зачем он вам. | 5 минут |
| ④ Пробую | Делаете приём недели на всех приёмах и отмечаете результат. | вся неделя, ноль дополнительного времени |
Правила тетради
- Тетрадь не сдаётся. Её не забирает главврач, она не идёт в аттестацию, в зарплату и в премию.
- Пишите честно и коротко. Три строки правды полезнее страницы благообразного описания.
- Не пропускайте замер. Он делается до первой недели и после пятой, по одной и той же таблице.
- Пропустили неделю — не начинайте заново. Продолжайте с того места, где остановились.
Замер «до»
Отметьте честно, до первой недели. В конце тетради будет та же таблица.
| На своих приёмах я… | Почти всегда | Иногда | Почти нет |
|---|---|---|---|
| Называю животное по кличке весь приём | ☐ | ☐ | ☐ |
| Выясняю все поводы визита до начала расспроса | ☐ | ☐ | ☐ |
| Даю владельцу договорить, не перебивая | ☐ | ☐ | ☐ |
| Спрашиваю, чего владелец опасается | ☐ | ☐ | ☐ |
| Комментирую осмотр вслух | ☐ | ☐ | ☐ |
| Проверяю понимание не вопросом «понятно?» | ☐ | ☐ | ☐ |
| Называю цену до кассы | ☐ | ☐ | ☐ |
| Заканчиваю резюме и датой следующего шага | ☐ | ☐ | ☐ |
Сколько приёмов в неделю я веду: ____ · Дата старта: ____ · Дата финиша: ____
Неделя 1. Повестка: «а что ещё?»
① Вспомнил
Вспомните приём, на котором владелец назвал вторую проблему в конце — когда вы уже всё закончили. Запишите:
Что было первым поводом: ______________________________________________
Что всплыло в дверях: _________________________________________________
Сколько времени это стоило: ___________________________________________
② Разобрал
В какой момент приёма вы решили, что поводов один? ____________________
Спрашивали ли вы вообще, есть ли что-то ещё? __________________________
Что владелец, скорее всего, считал главным — то же, что и вы? ___________
③ Как устроено
Владелец редко выкладывает всю повестку сразу: он начинает с того, что кажется ему уважительной причиной прийти, а остальное придерживает. Если не спросить прямо, «остальное» всплывёт на выходе — когда времени уже нет, а за дверью следующий.
④ Пробую
Делаю на всех приёмах недели. Отмечаю в конце дня.
Сколько раз «что ещё?» открыло вторую проблему: _______________________
Сколько раз приём после этого пошёл иначе: ____________________________
Что было неудобно: ____________________________________________________
Неделя 2. Опасения владельца
① Вспомнил
Вспомните приём, где владелец отказался от вашего плана или ушёл недовольным, хотя медицински вы всё сделали правильно.
Что вы предложили: ____________________________________________________
Что он ответил: _______________________________________________________
Чего он, как вам теперь кажется, боялся на самом деле: _________________
② Разобрал
Вы спрашивали его, чего он опасается? ☐ да ☐ нет
Если нет — почему: не пришло в голову / казалось очевидным / не было времени / другое: ______________
О чём вы думали в этот момент — о диагнозе или о человеке напротив? ____
③ Как устроено
У владельца есть своя версия происходящего, свой страх и своё ожидание от приёма. Эти три вещи почти никогда не совпадают с вашей повесткой. Врач объясняет дифференциальный диагноз, а человек весь приём держит в голове «это то же самое, от чего умерла прошлая собака» — и ни слова об этом не говорит.
④ Пробую
Сколько раз услышанное опасение удивило: _____________________________
Сколько раз оно не совпало с вашей версией главного: __________________
Один ответ владельца, который стоит запомнить дословно: ________________
Неделя 3. Объяснение и проверка понимания
① Вспомнил
Вспомните владельца, который вернулся с вопросом, на который вы уже отвечали на приёме, — или сделал дома не то.
Что вы объясняли: ____________________________________________________
Что он понял: ________________________________________________________
② Разобрал
Сколько разных мыслей вы уложили в одно объяснение: ___________________
Сколько терминов прозвучало без расшифровки: __________________________
Как именно вы проверили, что вас поняли: _____________________________
③ Как устроено
Человек в состоянии тревоги удерживает примерно три вещи. Всё сверх этого не запоминается — не потому, что владелец невнимательный, а потому что так работает внимание под стрессом. Вопрос «вам всё понятно?» на это не отвечает: на него отвечают «да», потому что переспрашивать неловко.
④ Пробую
Сколько раз пересказ владельца разошёлся с тем, что вы говорили: _______
Что чаще всего терялось: ______________________________________________
Стало ли объяснение короче: ___________________________________________
Неделя 4. Деньги вслух
① Вспомнил
Вспомните приём, где разговор о цене прошёл плохо: владелец возмутился, замолчал или отказался.
Когда прозвучала сумма — на приёме или на кассе: _______________________
Что вы сказали дословно: ______________________________________________
Что он ответил: _______________________________________________________
② Разобрал
Вам самому было неловко называть цену? ☐ да ☐ нет
Что вы сделали сразу после того, как назвали сумму: держали паузу / начали оправдываться / предложили скидку / другое: ______________
Был ли у владельца выбор из нескольких вариантов? ☐ да ☐ нет
③ Как устроено
«У меня нет таких денег» — это не возражение и не торг. Это сообщение о стыде и страхе не справиться. Отвечать на него скидкой — значит подтвердить, что цена была завышена. Отвечать молчанием — оставить человека наедине с виной перед животным.
④ Пробую
Сколько раз назвали цену до кассы: ____________________________________
Сколько раз выдержали паузу и не начали оправдываться: ________________
Что изменилось в реакции владельцев: __________________________________
Неделя 5. Завершение и следующий шаг
① Вспомнил
Вспомните приём, после которого владелец не вернулся, хотя должен был.
Чем закончился разговор: ______________________________________________
Была ли названа дата следующего контакта: ☐ да ☐ нет ☐ «позвоните, если что»
② Разобрал
Что владелец унёс из приёма — назовите три вещи: _____________________
Знал ли он, при каких признаках везти немедленно: ☐ да ☐ нет
Кто отвечал за следующий шаг — вы или он: _____________________________
③ Как устроено
«Позвоните, если что» перекладывает решение на человека, который не умеет оценивать тяжесть состояния. Он не позвонит — или позвонит поздно. Назначенная дата и названные красные флаги превращают «если что» в понятное правило.
④ Пробую
Сколько приёмов закончились назначенной датой: ________________________
Сколько владельцев дошли до неё: ______________________________________
Что было самым трудным за пять недель: ________________________________
Замер «после»
Та же таблица, что в начале. Заполните, не подглядывая в первую.
| На своих приёмах я… | Почти всегда | Иногда | Почти нет |
|---|---|---|---|
| Называю животное по кличке весь приём | ☐ | ☐ | ☐ |
| Выясняю все поводы визита до начала расспроса | ☐ | ☐ | ☐ |
| Даю владельцу договорить, не перебивая | ☐ | ☐ | ☐ |
| Спрашиваю, чего владелец опасается | ☐ | ☐ | ☐ |
| Комментирую осмотр вслух | ☐ | ☐ | ☐ |
| Проверяю понимание не вопросом «понятно?» | ☐ | ☐ | ☐ |
| Называю цену до кассы | ☐ | ☐ | ☐ |
| Заканчиваю резюме и датой следующего шага | ☐ | ☐ | ☐ |
Разговор с главврачом — не экзамен
После пятой недели имеет смысл двадцать минут поговорить с главврачом или наставником. Не про то, «сдали или нет», а про три вопроса:
- Что из пяти приёмов прижилось само, без усилия?
- Что не получается — и что мешает: время, поток, формулировка, собственное сопротивление?
- Что из этого нужно менять не вам, а в клинике — расписание, длительность слота, работа администратора?
Третий вопрос — самый важный. Часть того, что выглядит как навык врача, на самом деле упирается в организацию приёма, и врач в одиночку это не чинит.
Что дальше
Модель приёма — база. Поверх неё ставятся два отдельных навыка: тяжёлый разговор (плохие новости, эвтаназия, осложнение) и точность анамнеза (как ранняя догадка съедает диагноз). У каждого своя тетрадь и свой курс. Браться за них имеет смысл после того, как база держится сама.
Материал сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс», собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели общения. Структура недели — цикл Колба: опыт → рефлексия → модель → эксперимент. Опирается на Калгари-Кембриджскую модель медицинской консультации (Kurtz S., Silverman J., Draper J.) в адаптации под ветеринарную триаду. Носит методический характер и не заменяет клинические руководства.
Аудиоверсия
Материалы для печати
Частые вопросы
Как за пять недель освоить модель приёма?
Почему сначала свой случай, а потом теория?
Тетрадь проверяет главврач?
Читать дальше
- Сценарий первичного ветеринарного приёма
- Рабочая тетрадь: пять недель тяжёлого разговора
- Чек-лист врача: приём и тяжёлый разговор
Материал собран по мотивам тренинга Оксаны Ракутько по Калгари-Кембриджской модели и переписан под ветеринарный приём — триаду «врач — владелец — питомец».
Кто это сделал и зачем
Это внутренние учебные материалы сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Мы собрали их для своих врачей, а потом открыли: по коммуникации на ветеринарном приёме на русском языке почти ничего нет, а разговаривать с владельцем приходится каждому.
Публикует их клуб «Маяк» — закрытое сообщество руководителей ветклиник. Сам раздел открыт для всех и бесплатно: регистрация не нужна, скачивать и использовать в своей клинике можно.